管理沟通案例分析100例（管理沟通案例分析作业）-网络资讯||网络营销十万个为什么-商梦网校|商盟学院

员工管理一直以来都是一个让管理者头痛不已的难题，前有各朝皇帝对臣子的管理，现有企业对员工的管理，不论哪种管理，都离不开一个字：难。

笔者想说，员工管理确实很难，但中华文化上下五千年，语言的魅力不可小觑，同一件事情，用两种或三种不同的语言方式来表达，达到的效果绝对不一样。下面笔者以案例解析的形式为餐饮人讲解员工管理巧沟通中的三种不同表达形式，助力餐饮人实现管理0漏洞。

装傻式关心—以包容的心态来沟通

案例：

某天中午11点，某企业一个大堂经理走进酒店去各包间巡查，结果发现一个包间的卫生还没有打扫完，地下还有很多餐巾纸碎屑，经理就找到包间服务员问：“小花，都已经11点了，你还在那坐着干嘛呢？地上还有这么多餐巾纸碎屑，你看不到吗？”

这时候小花捂着肚子说：“经理，我肚子疼。”

经理顺势就说：“肚子疼那你回去休息休息去吧。”就这样，小花头也不回的就走了。

那笔者不禁想问：员工满肚子怨气地走了不说，那这张台谁来盯呢？是你管理层自己来盯，还是找其他员工代班来盯呢？前一个问题还没有解决，下面一个问题又冒出来了。

解析

餐饮人要牢记，大家都是从基层做起，一步步通过自己的努力才做到今天的位置，总结来说：员工的今天就是你们的昨天，你们的今天就是他们的明天。

这里笔者给餐饮人介绍员工管理巧沟通技巧，其中第一个方法那就是“装傻式关心”，即管理层明知道员工是在找借口偷懒，但要假装把这个借口当真，充满关心和包容，用正面心态来帮助他做他应该完成而没有完成的工作。

对策

照样以上面的情况为例，管理层采用装傻式关心来和员工进行沟通，那结果会怎样呢？

大堂经理巡台发现包间地上有餐巾纸碎纸屑，询问时发现小花找借口说身体不舒服，这时管理层要把这个借口假装当真，还要对员工充满关切：“小花，身体不舒服，还可以再坚持一下吗？”这时员工一般都会说可以。那管理层接着就要说：“好的，小花，那你在沙发上躺着休息一下，喝点热水，张经理帮你把包间的卫生打扫干净。”相信当经理拿起扫把的时候，这个员工就已经起身接过经理手里的扫把，嘴里说着“经理，没事，我可以的，我来扫吧”。

装傻式关心在后厨里照样行得通。某天中午厨师长走进厨房巡视，某道菜品今天中午应该备料15份，但实际备份量却只有3份，采用装傻式关心就该这样和员工沟通：“小张，咱们最近生意挺好的，这道菜品我们今天应该准备15份，我知道你最近特别辛苦，昨天加班到很晚。这样吧，剩下的备份量我来帮你准备，你去休息一会。”当厨师长拿起刀准备切时，这个切配师傅应该早就跑过来抢过厨师长手里的刀说：“老大，我没事，我来切。”

装傻式关心就是睁一只眼闭一只眼，不要对员工一味的指责、抱怨、苛求，而要用你对他关怀的态度去感化他，告诉他没有关系，你累了你先休息，我来帮你干。

作为管理层要明白，人和人之间一定不要总是紧绷冰冷，尤其是对待员工，要用包容心态去对待他，有时睁一只眼闭一只眼也未尝不可。当管理层用装傻式沟通去关心他，告诉他“今天不舒服没事，没干完的活我来帮你干”时，员工绝对不会让管理层干，反而心里会充满歉意，立马把活干完，还不会埋怨，并且在平时的工作中更加积极努力。所以，装傻式关心就是用正面心态来和员工进行互动的法门，不要总是指责抱怨。

警告式询问—以承诺来约束

案例：

工作中，迟到是常有的事，但经常迟到确实让人很头疼。一家餐厅一名员工一个月迟到10天，当店长询问迟到原因时，他总是一副漫不经心的样子，找各种借口搪塞。在现在的90后员工看来，迟到是很正常的事情，况且就迟到几分钟，根本不算什么。对于店长过度的询问，员工甚至甩起脸色，说：“不就是迟到吗，大不了扣钱呗。一次10块，给你100块钱包月。”对于这种情况，店长也无可奈何。训斥重了吧，怕员工直接走人；不训斥吧，这种情况又越来越严重，最后只好睁一只眼闭一只眼，放任自由。

解析

现在餐饮企业不仅人难管，招人也是一大难题，而且现在90后员工又是随心所欲型的，想来就来想走就走，所以许多管理层为了留住员工，许多事情都是敢怒不敢言。

这里笔者给餐饮人分享员工管理巧沟通的第二个方法“警告式询问”，即提醒员工，让他看到制度的严厉，做出承诺并给予相信，进而达到约束他的目的。

对策

以上述员工迟到为例，为餐饮人详述警告式询问的做法。

员工迟到多次，这次又迟到，店长到时候要问：“小李，记得不记得这个月你迟到几次了？”员工肯定回答不记得了，这时店长就要作出警示了：“张总提示你一下，已经10次了哦，在这么多员工当中，只有你一个人迟到10次。我相信你不比别人差，大家都能做到不迟到，你一定也可以做到的。咱们做一个约定，如果再迟到，你自己说怎么办？”员工肯定说，我下次注意，以后不会了。你问他如果真的又迟到了怎么办？员工大都会说扣钱吧，那就告诉他，到时候就要按照这个约定办。

这时管理层要及时对他的承诺给予相信，并告诉他：“我相信你会对你的承诺负责任，因为你刚才说了，你以后不会了，这句话是你说的，你要为你所说的话负责任，所以张总相信你不会有第11次迟到的出现，让我们一起加油。”

这就是警告式询问，提示他，告诉他，让他看到制度并明确自己的承诺，给予他充分的相信，并肯定他，员工需要这样的相信。

三明治批评法—批评中的肯定

案例：

某天一餐厅经理在巡台时，发现一台餐桌上的一个碗上面沾有一点点绿色的东西，这时餐厅经理叫来该台的服务员，对着他大发一通脾气，把利害关系通通摆在眼前，仿佛这名员工犯了天大的错误一般。不仅如此，还在餐厅夕会上点名批评了这名服务员。经过此事，这名服务员既委屈又难过，最后干脆直接走人。

解析

员工犯错通常情况下都是无意的，而管理层却把这种错误无限放大，并在谈话中只是指责这个错误，而忽略了其他他做得好的地方，确实很让员工心寒。

笔者就此给餐饮人分享员工管理巧沟通的第三个方法“三明治批评法”，三明治批评法分为三个阶段，第一个阶段是肯定他做得好的地方，第二个阶段是指出他的不足点是什么，第三个阶段是告诉他下一步应该怎么做。

对策

针对上述案例，使用三明治批评法应该这样做。

经理：“莉莉，卫生都打扫得很干净，但是如果餐具上没有这个菜叶子就更好了，我相信你没问题，我也相信你以后肯定是咱餐厅的环境卫生标兵，加油！”员工听到经理这么说，心里会觉得领导不仅没有责怪自己，反而还肯定了自己做得好的地方，还告诉了自己以后该怎么做，说明经理很看重在乎手下，也很下力气栽培手下。

如此一来，第二天经理再来巡台时，这人一定把所有的卫生都打扫得干干净净。

三明治批评法就这么简单，首先指出他的优点，其次告诉他不足的地方在哪里，最后告诉他怎么做，并给他树愿景。给了员工愿景目标，他在以后的工作中就会更加努力、更加用心，这时员工的归属感就会更强。

小结：

员工管理巧沟通，总结来说就是，第一步通过“装傻式关心”睁一只眼闭一只眼，给员工改正的机会；第二步通过“警告式询问”让员工明白制度并做出承诺，管理层给予肯定；第三步通过“三明治批评法”给员工善意的指出漏洞并树立愿景。当然，如果这三个沟通方法都用过，对有的员工依然无法实现有效管理，那就直接亮红牌，按照企业制度办事。

本文摘自《中国好餐饮杂志》

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