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客户服务的定义是什么_（什么是指客户）

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客户服务的定义是什么_（什么是指客户）

长久以来，企业习惯将产生消费的客户看作真正的客户，意思是花了钱的才是上帝。客户运营的重点也在这部分客户，如生日关怀、老客回馈促销活动等。客户活跃的衡量标准，是看消费后一段时间内有没有再次消费，来定义新客、活跃、休眠、流失，如近1月内有首次消费的为新客户，最近3个月有再消费的为活跃客户，超过3个月没有再消费的为休眠客户，超过12个月没有再消费的为流失客户。

这是由企业跟客户联络互动的方式决定的。传统上，企业只能接触到进店消费的客户，跟客户的联络互动，也只限于电话和短信，互动的频次和质量极为有限，客户关系维护没有有效手段。

移动互联网时代，特别是私域管理时代，企业与客户之间的互动方式发生了根本的变化。客户和企业都是一直在线的，随时可以互动，通过企业提供的客户门户，可以主动了解企业提供的产品和服务。企业能掌握客户的动态和行为轨迹，及时了解客户意向，推动客户旅程。

所以，因为与客户互动方式的改变，可以重新定义客户，客户不再仅是已消费的客户，也包括私域里的所有粉丝及潜在客户。

1、重新定义客户

进入企业私域并与企业保持互动关系的都是客户。区别于传统客户的特征是：留存在私域，维持社交关系，有互动行为。

可以看出，传统上的客户是以是否消费为标准来判断的，如新客、活跃度、客户价值等。

重新定义的客户，是否进入企业私域并与企业建立关系来判断，包括弱关系（如关注公众号）和强关系（加企业微信好友）。

2、重新定义客户生命周期

1）传统的客户生命周期：

以首次消费开始，成为新客户，在一段时间不再消费后，定义为流失客户。

曲线下方的面积代表的客户生命周期价值，计算的是客户在生命周期内消费的总金额。

客户服务的定义是什么_（什么是指客户）

2）重新定义客户生命周期：

以客户进入企业私域（建立客户关系）开始，成为新客户，首次有效互动后，客户被激活，在一段时间不再有互动后，定义为流失客户。

曲线下方的面积代表的客户生命周期价值，计算的是客户在生命周期内的总贡献，包括本人消费、推荐他人消费、KOC影响力等。

客户服务的定义是什么_（什么是指客户）

3、重新定义客户价值评价

传统上，以顾客生命周期消费的总金额计算。

重新定义：多角度评估客户价值，如消费金额、社交影响力、成功推荐人数等。

客户服务的定义是什么_（什么是指客户）

4、重新定义客户旅程

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5、重新定义客户后的客户运营

客户运营的最终目的还是增加客户消费，增加企业收入。

重新定义客户是私域运营的要求，目的在于解放思想，把客户运营的重心放到私域运营上，更好地做好培育转化、客户转介绍和发挥KOC在社群运营中的重要作用。

1）重视私域池中未成交粉丝的培育和转化

2）重视客户转介绍

3）重视私域中KOC的管理和运营

总之，定义客户是为了更好地服务客户。从基于消费到基于关系的转变，引导全员对客户有一个全新的认识，形成共识和合力，使得客户运营工作上一个大的台阶。参考阅读：从客户关系视角看企业微信在CRM中的地位和作用

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