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淘宝差评回复暖心句子（酒店差评回复暖心句子）

用户投稿 • 2022年4月30日 09:17 • 网络资讯 • 阅读 1656

“口味一般般，没以前好了！”

“出餐好慢，等了好久！”

“打包员态度真差！”

“一个多小时才送到，面都坨了！”

……

对于餐厅来说，虽然不愿意看到，但有这样的评价也再正常不过。但是在社交网络时代，任何一件事都会被放大。特别是很多餐饮品牌都在做外卖与线上订餐，一个差评的回复，绝对考验一个品牌的情商。

淘宝差评回复暖心句子（酒店差评回复暖心句子）

总体来说，差评就是来源于客户在消费过程中的不良体验。当商家收到客户给给出的差评是对于餐饮行业所收到的差评，一般会出现两个方面的对立认识：从消费者角度来说，就是对于餐饮服务不满情绪的最直观的表达；而对于商家来说，更多的应该是困惑。

一、对内：管理出品，老板再也不用担心厨师的管理

对于餐饮老板来说，特别是不懂后厨的餐饮老板来说，那对于厨师产品的改进意见，可能更是无法进行监督和改进。“你懂，你来做，不懂就不要插手”，说的急了，就容易翻脸，不说吧，生意慢慢黄了。

之前在河南做卤制品的餐饮朋友就吐槽，因为自己不懂餐饮，但是出品人特别懂，其实对他来说，我没有发言权，不能否定他的权威，只能通过消费者的评价，对他口味的改进起着指导和改进作用。

二、对内与顾客互动，获取改进产品的意见和信息

没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。

评价是消费者真实意见的表达，很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核，消费者就是监督者，可以说是餐饮店免费的员工。

特别是新店在刚开业的时候，评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进，团队之间的磨合很重要。比如：一个产品做得不好，顾客的很多意见，我们要重视，怎么去改良适合用户的口味，对于不适合外卖的产品及时下架等等。

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三、对外：吸引新客，给爆店打下基础

根据大众点评的大数据公开资料显示，80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评，外卖店老板的认真回复，对于到店的老客来说，是一种挽回客人的机会；对于未到店的新客来说，更是做态度展示的机会。

举个栗子，当消费者进入你店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分一下，而且点开外卖店铺的评论页面，都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。

所以为了制造更多的口碑，我们需要做好评论回复工作。

应对差评的“铁律”：很有诚意地认错，比什么都有效。

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正确的评论回复坚持四不原则：

不泄露顾客隐
不可辱骂顾客
不可逃避问题
不伤害自身门店形象

具体来说，可以遵循如下6个原则：

1、回复及时

你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减。

2、态度诚恳

换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，永远不要先急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务用不用心，瞬间就能看出来！

3、说明原因，提出解决方案，并承诺改进

客观原因产生的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺，让顾客对我们的信任值上升。

虽然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。只要商家愿意持续朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好。

4、具有针对性

对于差评，切忌一直用同一条模板回复，回复的内容一定要具有针对性。这样，即使是门店真的有什么问题，也会给顾客留下你是在认真改进，倾听顾客意见的印象。

同样，面对好评的回复时，我们也要尽量回避用同一条模板。因为同样的美言，第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。提前准备多条不同的回复模板，是以备不时之需的万全之策。

5、适当卖惨

适当卖惨不是在评论中卖惨讲述自己的委屈，而是通过回复留言，适当的表达商家也有不容易的地方，争取多一些理解和宽容。适当的把自己放在弱者的位置上，也比较容易激发人的同情心。一定程度上也可以减少更多的差评产生。

最后，还有一条重要原则，始终要记住，评论回复不是回复给写评论的人看的，而是给看评论的人看的。所以，让看评论的人看到我们的态度，愿意站在我们这边是最关键的。

做餐饮，在某个维度来说，跟做人很像。既偷不得懒，又得不断反省，只有在不断努力下，才能慢慢得到进步。负面评价？它从不是坏事，而是餐厅的一面镜子，也是优化自身的思考之源。

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6、回复评价，切忌“边际效益递减”

同样的一句话，一个人听第一遍可能觉得餐饮企业很有礼貌，让人看了很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻了。

这叫做边际效益递减。所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。

应对差评，餐饮人到底应该如何应对？你学会了么？

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