有全年零投诉的微笑天使
也有高效率的问题解决专家
还有埋头苦干的热心新兵
本期小U故事会来到
中国联通智慧客服南方一中心
一起走进“服务之星”的故事
巫勤霞
全年零投诉的微笑天使
巫勤霞既是单亲妈妈，又是4级残疾人，白天上班，晚上带孩子，日子非常的辛苦。然而她很少抱怨命运的不公，总是兢兢业业工作。2021年巫勤霞全年零投诉、零致命差错，是当之无愧的服务之星。
2021年12月的某天，她接到一名学生的来电，小姑娘哭着称自己在放假回家的路上不小心丢了钱包，手机又欠费不能使用，希望能够得到联通的帮助。
巫勤霞一边安抚小姑娘一边积极地寻找解决方案。经查询，她发现这是一个才入网不到一年的号码，月均消费不到30元，没有星级，不符合紧急开机的条件。
巫勤霞便拿出了自己的手机，打开中国联通APP，为小姑娘的号码缴清了欠费。手机的通信功能恢复正常使用后，巫勤霞还不忘提醒小姑娘：“赶紧回家吧，一定要注意安全！”
文磊
真诚沟通的“问题解决专家”
文磊于2020年4月入职南方一中心，至今已在客服代表岗位上坚守2年。
刚成为客服代表的文磊每天都要受理很多来电咨询。为了更好地服务客户，他将客户的性别、年龄、套餐使用习惯等进行整理聚类，利用空闲时间加强沟通技巧和交流话术的学习，同时通过看书、听老员工优秀录音的方式梳理出公司网络、产品、服务方面的优势。他用一次次真诚的服务打动客户，客户满意度和解决率指标也迅速提升到98%以上。
有一次，文磊了解到一位老年客户要携转，老人称自己想安宽带把家人的账号绑定在一起，这样能够享受到优惠。文磊明白老人的诉求之后，便向老人推荐了公司的全国一家亲产品，用老人易于理解的话语，将这款产品的优势淋漓尽致地介绍给了老人。老人听后无比惊喜，决定让子女转过来一起用联通的产品。随后不久，老人的异网子女果然携转了过来。这一次的成功给了文磊极大的鼓舞，他沿着这思路不断地前进，并赢得了“问题解决专家”的称号。
张浠瑞
乐于助人的优秀“新兵”
2021年6月5日，20岁新兵客服代表张浠瑞以昂扬的姿态加入到智慧客服南方一中心。
结束理论培训后正式上岗的第一天，因为基础薄弱，业务知识储备不足，受理完成之后听到客户说：“小姑娘，虽然你的服务态度很诚恳，但你的服务品质让我不满意，好好提升吧……”张浠瑞委屈地哭了。
接下来的一个月里，她每天利用休息时间去旁听，每天最少都要听一个小时，全月累计旁听35小时。各种受理话术和技巧记满了整整两个笔记本，堪比小型实战知识库。短短的一个月，她平均每通电话受理时长就缩短了100秒，每小时受理量达到了20个，满意率和解决率指标均达到98%以上。
然而，张浠瑞深知自己还可以做得更多。看着一同加入班组的新同事成长并不快，甚至有些人经历了一到两个月还在原地踏步。她便把自己的成长轨迹梳理了一遍，将有用的经验和技巧全记录了下来，利用下班时间一对一地分享给成长慢的新同事。在她的影响下，优秀的老员工也加入进来，一起帮扶，共同成长。
两个月下来，张浠瑞月均分享实用受理经验和技巧至少10条，每周至少要牵头组织一场新员工技巧分享会。团队的整体服务量较前期提升了15%，满意率和解决率指标也全面达标。
日复一日的一线工作中
每一个平凡的TA
都在努力成就一次次不平凡的服务
创心服务 联通你我
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