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如何提高客户满意度的内容都属于客户服务，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务？

用户投稿 • 2023年1月9日 19:39 • 网络资讯 • 阅读 444

我从业务部门转向客服部门已有将近7年时间了，作为服务部门一员，真心明白，服务真的是众口难调。而且随着社会的高速发展，人们似乎对服务要求越来越高，那什么才是好的服务呢，怎么做才能提高服务的满意度呢？

从心理学角度来说，人们都喜欢到自己熟悉的地方进行消费，客户都有不怕花钱的豪气，但也都有被服务的心理，所以我们要珍惜每一次与顾客沟通相处的机会，让客户形成习惯，愿意在我们的地方进行消费。

服务的满意度，永远只有一件事情，叫做“超期望”，找到那个客户的期望值，超出去，我们就能得分。客户永远没有绝对的满意，只有相对的满意，并不是一味地满足客户的要求就能提高他的满意度。相反，他会向你提出更多的无理要求。所以对满意度的理解就是锁定客户的期望值，有时候需要管理一下他的期望值，把服务做到期望值之外。

首先，我们要参照行业和竞争对手设定的客户认可的标准（这个标准就是期望值），要把我们的标准做规范。然后，把常规的服务做到这个标准或者做到这个标准之上，进而在某一项服务中做到单点突破，客户就能满意。有这样一个案例：在日本的一家餐厅，被人们津津乐道，他们的服务水平在当地餐饮行业本来就是偏高的，在满足这些基本服务的前提下，他们又增加了一个服务，那就是找了几个和蔼可亲的老太太在门口挥手送客，她们会一直微笑挥手，直到消失在你的视野中。就这一个服务在当地广为流传，进一步增加了客户对这个餐厅的好感，还有人慕名而来，看看到底是不是一直在挥手，这个餐厅距离下个转弯口还有很远的距离，结果证明那个餐厅确实是这样做的。

其次，多做让客户惊喜和感动的事情。这样的事情海底捞应该是做得最好的：免费美甲、无限量小零食、甩面、变脸、擦鞋、辅导作业、代打游戏、尬式过生日、免费洗头、剧本杀游戏…… 很多人都在思索，一家火锅店到底还能“不务正业”到何种地步。我们来观察这些服务，貌似与火锅本身并没有多大联系，但这些事情就是能让客户惊喜和感动的事情，除了正常饮食服务外，我还得到了很多的增值服务。

如何提高客户满意度的内容都属于客户服务，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务？

前一段时间看到过这样一个视频，某用户电动自行车轮胎扎破了，打电话告知车行售后人员前去救援。按常规情况来说，外出救援这项服务并不稀奇，因为很多同行企业都是这样做的，但我观察到一个细节，在到达救援现场时，服务人员并没有先修车，而是先拿出来一个暖手宝递给了用户，然后才开始补胎。换位思考一下，如果你是用户，你的感觉是什么？来救援，客户感觉还不错，但你拿出暖手宝这个动作实际是就是超期望，是惊喜，甚至还有些感动。所以，感动这件事情有时候和我们本身的服务并没有直接的关系，换句话说，可能就是“不务正业”。但是做到感动这件事情又不太容易，它需要我们找到客户心中最柔软的那个气球，然后扎破它，他就能感动。感动并不需要花费多少金钱，是要对人性有所洞察和研究，是要用心地站在客户的角度去考虑问题。

所以，服务的最高层级，就是要在保证客户满意的前提下，不断地做“超期望”和让客户惊喜、感动的事情，最终让客户对我们产生信任和归属感，把产品销售一路长线经营下来。

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