有请
店主口述诉求
上海犬心犬意新场店老板
王俊闻的口述实录
这家店是我于2019年4月份开的，位于浦东新区新场镇，面积约为50~60平米。
由于地处上海郊区，受众主要为本地人，以老年人居多，也有一些外来的年轻人。固有的消费观念难以在短时间内扭转，所以，店内美容洗护的营收占比并不高，主营收入为商品销售，还有少量的寄养和活体业务。
犬心犬意新场店门头及内景
我自己是真心喜欢宠物，所以给客人的推荐也是以为宠物好为宗旨，可能由于这样的原因，反倒积累了一批忠实的老客户，他们给予我充分的信任，平时没事也会来店里坐坐，逢年过节还会送礼物给我，顾客的黏性很好。
这家店头三月我是与人合伙，后来自己单干。可能由于店铺不怎么做宣传的原因，第一年特别难熬，去年疫情来了生意反倒好转，扭亏为盈，但今年营业额又开始趋缓，客单价也不高。
也是从今年3月份，我才招了新的人，这样我可以有更多的时间出去学习、参加培训，平时也常会和其他的店主交流讨论。
店内货架图
现阶段最大的困惑就是，如何突破销售瓶颈，提高客单价。
我自己也在反思这背后的原因，是店面装修不够好，不够吸引人？还是……
一是人群消费习惯的限制。当地人养猫狗的很多，但有的一年只带狗狗洗一次澡，觉得驱虫没必要。我已经在扭转和改变他们的一些认知和思想，但可能还是需要一个过程，比如，现在有些老客人已开始接受驱虫，但洗牙、宠物高端洗护、SPA等相对高价的服务还是推不动。
新客人每周都有，但并未很好地抓牢和留存下来。
二是我自己的一个经营理念，不太喜欢推充值会员，总有绑架别人的感觉。客人找我，我有求必应，不找我，我也不太会主动和他们聊。
店内的商品多为中高端，大部分是进口品，搭配一些国产高端品牌，猫狗粮各保留了1~2款相对低端大众的粮，用来满足不同消费者的需求。我不愿意违背自己的良心，去推一些高利润的低端品牌。
客人遇到问题咨询我，我都是推荐自己家宠物用过觉得真正好的东西，甚至常常免费给他们试用。
家里的猫咪繁殖，我也肯下血本，给牠们吃好的，隔两天就各种罐头伺候，也不想牠们太辛苦，所以一年只繁殖了一窝。
这样做确实赢得了信任和口碑，但某种程度上也牺牲了一定的利润。
三是可能也有同行竞争的影响。
我店所在的街道，原本还有2家宠物店，但策略以打价格战为主，和我店定位不同。去年又新开了3家宠物店，一家是苦撑状态，一家是商场店，以售卖活体为主；还有一家是加盟店，定位较为低端。
目前这条不足2公里的路上，有6家宠物店。不过我觉得定位各有不同，还是更愿意从自身找问题。
是客观原因限制，理应经历一个过程，还是自身可以再做些什么努力，扭转下现状？希望能够得到专业人士的提点和帮助。
有请
支招专家
上海宠商企业管理咨询 CEO
梅国华的支招
王总：您好！
从您的口述及提供的4张门店陈列照片中，仅能粗略大致了解贵店的现况，因为尚有许多经营的数据及内外在的运营状况无法通盘了解全貌，所以给予的建议可能无法精准地对症下药，仅能给予一般性的常态建议，如力有未逮尚请见谅。
50~60平米的小店是目前国内宠物店大多数的经营型态，运营板块也大多涵盖美容、商品、寄养及活体，有些店主学习拥有一技之长后才开店，比方美容或行为或营养，但从自述中并未提及您的专长，于是我冒昧的认为您可能只是一位非常喜欢宠物而开了宠物店的店主。
您提及了您自2019年开业至今，两年累积了一些老客户，但似乎这群老客户在您这里的贡献度并不高，以及就算有了新客户，您也并未很好地抓牢和留存下来，于是乎您觉得营业额与客单价并不高，在这里我可以先来帮您梳理下客户的类型：
忠诚客：每周至少一次到店洗护或消费的顾客，对贵店有极高的信任感与忠诚度。
常客：偶尔来洗护或消费的顾客，您对这类的客户目前还没有掌握度，无法导购。
熟客：没事会来店里坐，逢年过节会送礼，消费方式随机且随兴，就是不花大钱。
生客：可能是第一次也是最后一次到店消费的顾客，哪来的不知道，对于客户信息所知甚少。
勇敢取舍，明确需求，满足顾客
对于忠诚客户给予优惠的充值方案，别怕绑架客户，他如果不认同你你也绑不住，既然认同了彼此就是一份责任与负债。
对于常客必须让他在你这里养成消费习惯，习惯的养成需要时间，无法一蹴可及，你必须让他知道下一次什么时间得来洗澡，下下次得来洗牙，下个月得来修剪等等，唯有当你帮他安排得理所当然，他才会理所当然在你的掌握中一步一步的成为你的忠诚客户。
对于生客可以给予优惠券、折扣组合、赠品等，提高品牌认同度与消费粘性，鼓励再次前来消费的可能性，在几次消费过程及服务满意的前提下，使其逐渐成为你的常客。别忘了常客也会流失，宠物店必须不断地拉新客来扩大消费群体并弥补流失的客户。
至于熟客，我常说的一句话“时间是重要性的分配”，既然大家都那么熟了，你也就没太多时间陪熟客聊天喝茶嗑瓜子了，除非你很闲。
您提出了现阶段最大的困惑就是，如何突破销售瓶颈，提高客单价，你怀疑背后的原因，是店面装修不够好，不够吸引人？还是……
我从仅有的的4张照片中可以很残酷地回答你这个提问，你的怀疑是对的，你的店铺没有让顾客有想逛的感觉，我相信您应该去逛过上海的许多百货商场，商场中也有许多小铺子，面积不大但却让人有想要进去淘宝的欲望，举凡货架的整体性，选品的结构，商品的陈列布置，装饰气氛的营造，辅销品的点缀，及背墙壁纸的颜色搭配，CIS企业识别标示等，都是能让人有消费冲动性的视觉营销手段，但这部分可能就是你目前急需修正的短板了。
从照片中看来店中约略仅有百来个SKU的商品，从消费者的角度来看商品的选择并不多，于是你更必须要帮您的主力客户做好选品工作了，也就是说在你店里只有最适合你的顾客的商品，不见得一定是最贵的高端，也不见得一定是最便宜的特价品，你不能贪心大小通吃，既要满足高端客户又要讨好低端客户的生意是不存在的，你只能取舍。
关于竞争这话题会永远存在，最后能活下来的都必须有真本事。
你去百货商场餐饮楼层看那一家家餐厅，哪个不是挨着隔壁开店的?？那天天厮杀的场面和宠物店比，我都觉得他们要惨烈得多了。
我深信巴菲特所说的：退潮之后就知道谁在裸泳。
现在别人怎么样都不关你事，你想要成为怎么样的宠物店，才是你必须关注且坚持的事。鼓励你有选择性的学习精进，但是现在市面上的学习课程太多，你必须了解现阶段你需要什么养分才能让你茁壮。
唯有不断地提升专业技能及经营体质，才能具备長久的竞争优势。
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采编/秀迷传媒编辑部
责任编辑/凡子
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