一，饰400客服岗位说明书（SOW）

1,岗位名称：400电话呼入客服；

2，工作时间：9点到18点，周一到周五，中午时间两位客服轮流吃饭。

3，客服岗位画像：

1）女性；

2）声音甜美；

3）让客户感受到热情，让客户听得到微笑；

4）有一定的电脑基础，会基础的OFFICE办公；

5）情绪控制好，能够平静冷静的处理客户的问题；

6）有服务意识，追求客户的满意度；

7）有过服务类型项目的工作经验，知道服务类型项目的特性；

8）学历不限。

4， 岗位职责：

1）受理人工服务门店客户投诉，反馈并跟进客诉处理结果；

2）准确登记客户咨询的内容到CRM里面，并把相关问题转交给相关部门；

3）回访客户咨询过的相关问题，并追踪事情的结果；

4）及时完善客服知识库，建立各种客户问答的标准的回答话术；

5）使用标准的客服的礼貌用语，不得出现服务的违禁用语；

6）整理汇总工作中的表格，对相关问题进行归类和汇总；

5，岗位关系：

客服直接汇报业务问题给相关部门负责人；

客服直属上级为外包公司的客服主管；

6， 客服人数：

7， 客服的工作礼仪：

ü 与客户进行交流时：

面带微笑，使用标准问候语。

注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。

声音明快，态度耐心亲切。

吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。

决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。

ü 通话禁忌：

通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。

尽量不让客户听见通话外其他声音。

如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。

在通话中不要对客户进行评价。

不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。

咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。

ü 客户等候时：

使用标准用语。

当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）

ü 结束通话时：

重复重要的信息

问客户，你还能为他做些什么。

感谢客户来电。

在肯定的语气中结束通话。

即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。

心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。

8， 客服违禁词语：

u 你听我说好吧、我不是跟你说过了吗

u 急什么，别催我

u 快点说

u 让我说完你再讲/我告诉你/我跟你讲/你听我说

u 跟你说过了，你怎么还问刚才不是已经告诉你了吗/我不是跟你说的很清楚了吗

u 不关我的事

u 大声点，这么小根本听不到

u 不解释，就是这么规定的

u 我说了你又不相信

u 你听不懂我说话吗？

u 我不知道，我不清楚

u 不是有吗，你自己去看

u 就这样吧，我挂了

u 说话呀，再不说话我就挂了

u 什么意思？谁告诉你的？我怎么知道

u 你怎么这样？怎么现在才说？

u 你着什么急

u 我就这个态度

u 不行就是不行

u 没法查！没办法！

u 有什么了不起的

u 你到底想怎么样

u 明明就是你的问题/这不是我们的问题

u 你有完没完

u 嘴巴放干净一点，这又不是我的错

u 你找领导也没用

u 我就这态度，你想怎样？你要投诉就投诉吧

u 你要是这样说的话，那我也没办法了

u 你问我，我问谁？

u （备注：如若发现坐席使用禁忌用语，则根据事件严重程度给予相应的处罚）

9，电话客服质检标准：

质检项目	质检内容	分值（满分100）	考核方式
专业水平	在不了解的前提，未经核实情况，随意答复顾客，造成顾客误解或不佳的服务体验	30分	扣2分/次
在无法处理，未经核实的情况下，随意答复顾客，直接或间接影响公司形象；造成客诉至媒体；	扣2分/次
事件未交接反馈：客服针对顾客提出的诉求，应快速有效正面回复处理；若客服暂时无法处理完结，应反馈其上级领导，之后再回电消费者解答；	扣2分/次
事件判断不正确：顾客多次就同样问题提出需求，客服无法准确判断并提供有针对性的答复，处理效果差，造成顾客体验度下降	扣2分/次
服务态度	服务过程中主动随意挂机或转接	40分	扣2分/次
服务过程中存在推诿、厌烦等行为	扣2分/次
与顾客发生口角辱骂，出现欺骗、中伤顾客等行为	扣2分/次
服务过程中不热情、不主动、不耐心	扣2分/次
服务用语	出现“啊、喂、哎”等系列语气词	30分	扣1分/次
出现“不清楚、不知道、我要下班了，明天找其他客服吧”等系列违禁言语	扣1分/次
开头语：未出现礼貌问候语；结束语：未出现礼貌结束语	扣0.5分/次
服务过程中与顾客沟通言辞语气强硬，未有服务的礼貌语气	扣1分/次

二，客服岗位的Kpi以及计费方式：

(一) 扣罚事项-客户投诉

1.1 轻微有责

由于乙方在对客户服务过程中，因客服自身原因造成客户、公司利益损失，客户在投诉过程中未提及要去外部投诉，但我司尚未接到相关外部的通知或联系的记录轻微有责。经由甲方投诉岗判定投诉成立后每起扣罚500元

1.2 一般有责

由于乙方在对客户服务过程中，因客服自身原因造成客户、公司利益损失，客户在投诉过程中提及后续会通过法律途径、媒体、互联网等外部进行投诉，但我司尚未接到相关外部的通知或联系，经由甲方投诉岗判定投诉成立后每起扣罚2500元。

1.3 严重有责

由于乙方在对客户服务过程中，因客服自身原因造成客户、公司利益损失，客户在投诉过程中已通过媒体、互联网、消协等外部进行投诉，并且我司已接到相关外部的通知处理或联系。经由甲方投诉岗判定投诉成立后每起扣罚5000元。

(二) 扣罚事项-违规操作

乙方在作业过程中，须按照甲方制定的作业规范进行作业，违反作业规范的并产生实际损失的，比如过季货品接收退次，客服承担实际损失。

（三）扣罚事项-回访不及时

未对前一天的客诉做到隔天回访，每次扣罚50元；

对下班结束后的留言顾客，第二天未回电，每次扣罚50元；

（四）扣罚事项-报表不及时

未在每个月5号前完成报表，每次扣罚50元；

（五）kpi考核：

Kpi考核设定2000元为两位客服的kpi奖金，kpi满分是100分，也就是每位客服的满额绩效奖金是1000元。

1， 坐席的20s的接听率：

名词解释：接听率=接听量/呼入量

排除因素：应当排除因为排队原因导致的客户放弃，在udesk系统中可以排除；

目标值：97%；

目标分值：40分；

计算方法：超过目标值，则计算分值为40分。低于目标值，每降低1个百分点，扣减2分；

2， 满意度：

名词解释：满意度=满意量/（参评量-放弃量）

排除因素：如果满意度没有统计，默认为满分；

目标值：90%

计算方法：超过目标值，则计算分值为30分。低于目标值，每降低1个百分点，扣减1分；

3， 质检分值：

名词解释：按照质检表格进行评分

目标值：90分；

计算方法：超过目标值，则计算分值为30分。低于目标值，每降低1分，扣减1分；

奖金总额计算公式为：1000元*（总分-100）%

Kpi未达成计算公式为：低于80分，扣除20%的费用。

举例：A客服，kpi总得分为120分，则获取奖金为1000*（120-100）%=200元；

B客服，kpi总得分为80分，则扣罚金额为7000*（100-80）%=1400元；

附录：客服团队框架图

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