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淘宝客服的工作内容怎么继续（淘宝客服的工作内容和岗位职责）

用户投稿 • 2022年5月5日 20:38 • 网络资讯 • 阅读 730

　　网店客服服务质量的好坏直接影响了店铺的转化率，同时还会影响店铺的动态评分。大多数买家都会通过与客服沟通来解答自己的问题，这时能否促进成交就看客服的沟通功力了。可见网店客服的话术里不仅包括了回复技巧还有着营销技巧。下面萌萌客客服外包商我们来看看几种营销场景的应对方法吧：

　　一、买家反馈宝贝不好

　　这应该是无论什么类型的商品，买家都会问的问题。这款背包是不是和图拍一样好看?这款背包真的适合我么?面对买家的疑惑，客服的回答就至关重要，如果是一味地奉承，买家应该也不会相信反而产生怀疑，但如果直接回答不知道，那就一定会丢了订单。所以我们需要做的就是让买家相信商品本身是好的，适用的，但我们无法承诺是不是对每个人都是这样的，还是需要自身条件的配合。话不能说得太死，要给彼此留有余地，这样也会让买家对商品和店铺产生信任。

　　二、关于宝贝真假的问题

　　众所周知现在越来越多的人选择从国外代购商品，所以我会经常听到有买家会问我们的商品是不是正品，甚至除了国外代购还有一些专柜直销的商品，买家在选购时也会问到这些问题。我们该如何回复呢，如果只是不断地强调我们是正品类似的话，买家是一定不会相信的，因此我们可以使用较为迂回的方式来说明：

　　1.我们是正规渠道进货，我们是可以向您出示这一方面的证明的。

　　2.如果没有证明，可以用自己的商品与假货进行对比，细节、价格以及买家评价上的比对也是能够证明的。

　　3.也可以说，如果我们是假货，就假1赔百这种承诺。买家听完也是会相信的。

　　三、顾客议价

　　实体店铺里尚存议价的现象，更何况是网店。即使已经知道网上的价格要更便宜还是想要再便宜一点。但我们都知道价格的变动很少是客服能做得了主的，可是不接受还价可能买家就流失了，怎么办?所以我们在回复买家时一定要计较坚决，#我们的开店原则，对每一位买家都一视同仁，公平公正，而且我们的商品和服务质量也值得这个价格，以此来取得买家的理解。如果是这样，买家还是不能接受但却十分想要购买商品，我们也可以免去邮费或者赠送小礼物优惠券进行补偿。我们要始终明白，不随意降价也是我们对于买家的尊重。

客户议价环节

　　四、网店宝贝关联

　　在文章的开头我们就提到了对于客服来说我们的工作内容不仅仅是答疑解惑，还有着店铺的营销。当我们与买家进行交流的时候可以多留意买家购买的需求是什么，找到这些信息点，就可以开始关联销售。比如买上衣要不要带条搭配的裙子，买化妆品要不要买瓶卸妆油等等。只要你的知识储备量丰富，又懂得借机营销，买家自然会相信你，愿意听从你的建议多购买一些商品。

　　五、宝贝发货

　　只要是下了单肯定是非常想要迅速拿到商品，所以一定会问什么时候发货，什么时候到货。但这个是我们无法保证的，即使我们与仓库保持联系，可是很多客服并不知道仓库的情况，所以这个问题也是一个关键，一旦回答的不好，前面的努力可能都会白费，我们回答的时候可以先说明我们是48小时之内或者72小时之内发货，如果情况允许可以直击说明下午X点之前下单，我们今天都会发货，请买家耐心等待。在商品正式发货时，可以同时给买家发旺旺或者短信上的通知，让买家安心。这也是提高了买家的信任度和购物体验，对店铺和我们的服务来说都是好事。

　　上面萌萌客客服外包商列举了5种销售情景应对技巧，网店客服的不仅要掌握回复技巧还需要有营销功底，有营销功底，同时又能够灵活使用销售技巧的客服才是最好的金牌网店客服。

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