福州的王先生向FM全媒体《维权超给力》反映，前段时间他在天猫超市买了一口锅，没想到商家发来的锅竟然是用过的二手货，底部还有污渍。当王先生提出换货需求时，竟遭到客服拒绝。?
去年12月24日，王先生在天猫超市看中一款名为“美的316L不锈钢锅”，因为王先生是平台88VIP客户，再加上优惠券，最终实际付款160元。可12月27日快递到手后，王先生发现这口锅的外包装有点蹊跷，像是被人拆过。
王先生：“提手的部分被撕开，拆开之后里头的包装也被撕开，锅的底部有磨损，内部有污渍，不是光洁如新的样子。我赶紧拍了照。”
从王先生发来的图片，记者看到外包装提手位置的把手消失不见，部分纸皮有被撕开的痕迹，并被透明胶带重新包住。不仅如此，原先用于固定锅的薄膜也被撕开，部分污渍残留锅面，锅底有一道至少10公分长的磨损痕迹。
发现新锅变旧锅后，王先生第一时间联系了天猫超市客服人员。因为商品界面标注着“七天无理由退换”，王先生希望对方能够换货，没想到客服拒绝称“不支持换货”，并表示所谓的“七天无理由退换”是指“七天无理由退款”。
因为对产品及价格的认可，王先生希望商家能够换货，但天猫客服拒绝。此外，客服也不清楚为何会将二手锅寄给了他。
王先生：“客服只支持退货退款，但不能换货。而且，在明知这是二手的情况下，还给我发过来，我不能接受。”
明明平台界面显示“七天无理由退换”，为何客服却坚称只支持退货？FM全媒体记者一鸣联系了天猫超市官方客服，其解释是该功能还没有上线。
天猫超市客服：“七天无理由退换，目前这个功能还没有上线，如果要换，用户把商品退货退款，运费我们承担，我们可以让用户保价重拍，等于是换。”
那么王先生为何会收到“二手锅”？客服人员表示将在了解情况后告知记者原由。但直到发稿前，记者并未等来对方的回复。
《维权超给力》特约律师、福建新世通律师事务所律师周林表示，商家向用户寄送二手货本就是违约、欺诈。承诺消费者“七天无理由退换货”却不支持换货，同样是违约行为。
周林：“这是商家对消费者的一个承诺，也算是合同中的一部分，如果没有按照承诺来履行，可以向商家所在地市场监督管理局反映要求介入调查。此外，针对商家的存在违约行为，用户也可以向法院起诉。”
在《维权超给力》介入后，王先生接到了天猫超市客服人员的回电，对方表示愿意为他“换货”，但换货的方式还是先将商品退货退款，用户先行垫付运费，再重新拍下后联系客服退还运费。同时，平台还将赔偿王先生20元天猫超市卡。如此一来，虽然换货了，但在王先生看来很是折腾。
记者：一鸣，监制：超艺
本文为福建FM全媒体原创稿件
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