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快递停滞几天可以投诉电话（疫情期间快递停滞几天可以投诉）

用户投稿 • 2022年5月9日 14:28 • 网络资讯 • 阅读 3151

近日，深圳疫情爆发，各区连发通报，要求所有快递、投递等一律不得进入小区、城中村，实行无接触配送，在社区小区入口、城中村指定区域中转存取。疫情期间，经常性有发生快递不送货上门、快件至网点后派送缓慢等问题。

一、疫情期间快递员变更收货地点，消费者对快递员和快递企业进行投诉的，应区分情况妥善处理。

1.明确要求以指定的方式（避免直接接触）收取快递。

身边事例1：收件人王女士，同意派送员将快递放到社区门口，后因未及时前往领取，导致快件遗失。疫情期间，很多人要求、或者同意派送员，将快递放到社区、小区门口，或者快递驿站等，根据《民法典》第五百四十三条规定：“当事人协商一致，可以变更合同。双方共同对收件地址与方式进行了变更，符合法律的规定”。因此快递发生遗失的情况，快递员、快递企业无需承担赔偿责任。

2.双方未就派送地点进行沟通，视各地区防疫要求来确定是否需承担违约责任。

快递派送的社区、小区，未禁止快递员进入。身边事例2：李某居住所在小区，没有禁止快递员进入，但要求持有24H核酸阴性结果，快递员因为个人原因，没有及时做核酸导致无法进入，没有改日派送，而是擅自更改派送地点，将快递投递至附近快递驿站，投递后短信通知李某。此种情况下，构成违约，需承担赔偿责任。根据《民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

如果因为疫情防控政策，社区、小区全面禁止快递员进入，则疫情应属于不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，因疫情导致的不能将快件投递到约定的收件地址，属于因不可抗力导致不能完全履行合同。依据《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》第三条（一）规定：“疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的，依法适用不可抗力的规定，根据疫情或者疫情防控措施的影响程度部分或者全部免除责任”，以及《民法典》合同编第五百九十条：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。”

3.建议。

疫情期间，为减少快递派送时直接接触，避免纠纷产生，建议各相关方采取以下措施：

　　一是优先采用智能快件箱进行派送，但应事先取得收件人的同意。

　　二是快递员在派送前应说明疫情特殊情况，无法派送上门，建议收件人下楼自取快件，并征得收件人同意。

　　三是建议居民小区物业、写字楼等划分专门区域进行管理，并对专门投递区域做好通风消毒措施，方便快递员进行集中投递。

　　四是建议消费者配合疫情防控措施，给予快递企业更多的关怀和理解。

　　五是消费者因快递员在疫情期间未上门投递进行投诉的，对快递员和快递企业不予处罚。

二、疫情影响下，因网点快件积压而造成延误快递企业是否承担法律责任。

1.构成延误的标准。

送达时间依照快递企业官方网站公示的服务承诺或国家标准执行。已经向消费者承诺服务时限的，属于“同城当天件”“次日达”“隔日达”“72小时件”的，快递企业应分别按照约定的时间进行送达。快递企业未对时限进行承诺的，根据国家标准《快递服务第3部分：服务环节》（GB/T 27917.3—2011）的规定，快件彻底延误时限为同城快件超过3个日历天，省内异地和省际快件超过7个日历天，国际快递彻底延误时限为21个日历天。

2.快件投递超时的，消费者有权进行投诉并索赔。

快件发生延误的，除有免责情形外，快递企业应当承担赔偿责任。赔偿规则主要为：优先适用快递企业公示的快递服务条款。如顺丰快递《电子运单契约条款》第3.4条约定，延误的赔偿仅为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。快递企业未公示快递赔偿规则的，参考国家标准《快递服务第3部分：服务环节》（GB/T 27917.3-2011）的要求，寄件人或寄件人指定的受益人可获得赔偿，赔偿范围包括延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用），以及由于延误导致内件直接价值丧失。

3.疫情符合不可抗力情形，因不可抗因素导致快件延误，快递企业可部分或全部免除责任。

依据《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》第三条（一）规定：“疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的，依法适用不可抗力的规定，根据疫情或者疫情防控措施的影响程度部分或者全部免除责任”，以及《民法典》合同编第五百九十条：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。”由于疫情管控措施，快件延误并非快递企业的主观过错造成，快递企业客观上无法完成及时派送，属于不可抗力，可部分或者全部免除责任。

4.建议。

虽然快递企业有权以疫情为不可抗力为由拒绝赔偿，但实际上快递企业需提供证据证明是由于疫情导致的延误才能避免赔偿，因此在实际操作中，快递企业很难绝对免责。一方面，快递企业应向消费者进行情况说明或公告；另一方面，快递企业应按照国家邮政局部署安排，在做好防护的同时，尽快恢复正常生产运营，加紧派送工作，防止出现严重不合理的延误情形。

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