政府单位客户维护的30种方法是（如何维护政府客户）

老客户是我们已有的客户群体，大家可能更多关注新客户的开发，其实老客户的二次开发及深度挖掘，也是至关重要，可以发现许多惊喜。那什么叫老客户？为什么要维护老客户？怎样维护老客户？

老客户的定义

企业的利润主要来源于两类客户： 一类是新客户。一类是企业原有的老客户，即已购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，或虽然有抱怨和不满，经企业加以维护仍愿意继续购买产品的客户。

为什么要维护老客户？

在分析维护老客户原因之前，我们先来看下客户经营的532定律，目前我们手上的客户一般可分为三类，第一类是关系很好，已深度开发的，占比20%。第二类是关系一般，没有深度经营以及深度开发的，占比30%。第三类则是基本不联系，被遗忘在角落里的，占比50%。这就意味着我们手上至少还有80%的老客户需要我们深度开发。这也是我们维护老客户的原因所在。当然，维护老客户也是益处多多。维护老客户，可以增强企业的竞争优势；可以降低销售成本，数据表明，开发新客户的成本是维护老客户的5-8倍；有利于发展新客户，我们可以让客户帮忙介绍发展新的客户，研究表明，开发新客户成功率仅11%，但是转介绍客户成功率可达40%；当然，也有利于我们获取更多的客户份额等等。

怎么维护老客户？

怎么维护老客户，是这篇文章提到的重中之重的问题。我将从如下三个方面跟大家一起探讨：一.建立客户资料库；二.客户分类管理；三.客户维护方案。首先，对客户基础信息进行建档管理，并针对客户需求做相关产品推荐，引起客户兴趣。其次，根据客户信息及客户背景，对客户进行分类管理，针对重点合作客户，重点维护，创造高满意度的忠诚客户。最后，对重点客户重点维护，使其持续购买，贡献最大价值。显而易见，建立客户资料库，客户分类管理，制定客户维护方案，就是一个发现到实现的过程，由客户资料库发现客户潜力点，由此进行分类管理，进而维护，使之实现利益最大化。

一. 建立客户资料库

1. 客户资料建档

在对接客户的时候，大家是不是有遇到过如下的困扰？

昨天刚打的电话资料今天找不到了；找一个客户的资料，总要拿好多纸和本子不停地翻看；之前联系的客户，很久没有联系，被别人签了；一不小心电脑中毒重装，或记录客户的本子遗失，之前积累的资料全部没有了等等。所以给客户资料建档非常重要，只要判断为我们的目标客户，无论成交与否，都要给客户进行建档。

2. 借助工具-客户资料汇总

给每个客户建完档后，我们可能会发现虽然有客户资料，但是每次要给客户发邮件或者打电话都会比较麻烦，一般还要去客户的各个档案上查找，这就要求我们借助工具，将客户的重要联系资料以及相关要点汇总在一起，以便有效查找。这边跟大家分享两种我们经常在用的客户资料汇总方式：1）EAS询盘信息；2)Excel客户信息汇总。而Excel客户信息汇总，往往可以通过EAS询盘信息直接导出，并进行整理。所以建议如有信息补充，大家可直接体现在EAS询盘信息上，以防止信息遗失。

3. 借助工具-客户询盘汇总

除了客户资料汇总工具，这边再跟大家介绍比较常用的客户询盘汇总工具，当然，EAS系统里也有询盘更新工具，即询盘项目查询，基本在半年度，比如12月或者5月，我们都会将预测的下半年询盘填到询盘系统进行实时跟踪，并于每个月初对上个月询盘的实际成交情况进行更新。这边主要跟大家介绍比较常用的EXCEL询盘汇总工具，该表格并不是直接从询盘系统导出，而是更人性化的表格更新，更新的内容主要有询盘时间/客户名称/国家/项目内容/应用领域/数量/目标价格/金额/包装方式/交期要求/最新进展/客户背景等等。当然更新时间不限，只要业务有新的项目，即可更新进去，主管也可以每周固定时间和大家确认项目进展，如成单，则移至已成交表单，以便后续翻单项目查询使用。

二. 客户分类管理

建立完客户资料库，我们来看下如何对客户进行分类管理。

1. 了解客户背景

首先，我们需要了解客户背景。我们可以了解客户组织的情况，客户职务情况；了解客户所在行业，产品需求及使用情况；了解客户营业和业绩情况；了解客户竞争对手的情况；了解采购个人偏好的情况等等。

2. 细分客户，特殊客户特殊对待

其次，再根据客户背景及客户本身的价值和利润率来细分客户，大家都知道，客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍，不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。销售人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务等等。所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。

三. 客户维护方案

1. 成为专业且让客户喜欢的人

对客户进行分类管理后，我们来看下客户维护的具体方案。首先，我们要成为专业且让客户喜欢的人。专业，即对行业了解，对产品了解，熟悉国际贸易操作流程，外语能力较好，有决策能力等。而让客户喜欢，则要求工作态度积极，待人诚恳。消极的工作态度，如跟客户回复我不知道/我想我们没有你要的东西/你得过会再打来/我们也没有办法，这是公司的政策等等，这些都是我们在工作中切记避免的。

2. 专业有效的书写邮件

成为一个专业且令客户喜欢的人，那如何专业有效的书写邮件？目前除了电话，聊天工具，我们最经常跟客户沟通的方式就是邮件沟通了。

1）.亲切自然：可以用We 就不要用You

官样e-mail：Your complaint is being looked into.

亲切e-mail：We are looking into your complaint.

邮件书写需要亲切自然，可以用We就不要用You，这样email读起来热情、友善，像朋友交谈那样简单自然，亲切又人性化。

2）一针见血：可以清楚，就不要模糊

模糊字：contact

清楚字：call/write/visit

模糊字：soon

清楚字：by March 15

写email最忌讳文词文，要打电话给人就用call，要去拜访人就说visit，不要刻意用自以为正式但其实意思模模糊糊的字。

3）言简意赅：可以一个字就不要两个字

例句：We have enclosed a brochure which shows further details of manufacture.

例句：The enclosed brochure shows further manufacture details.

大部分商业人士跟我们一样，每天都要阅读大量e-mail。所以e-mail一定要写得简明扼要。与主题无关或者无助于e-mail目的之内容，需要我们毫不留情地舍弃。

4）语汇朴实：用对方看得懂的关键字

例句：The choice of exogenous variables in relation to multi-collinearity is contingent upon the derivations of certain multiple correlation coefficients.

例句：Supply determines demand.

每个行业都有自己的行话，写e-mail时要确定别人懂不懂你的行话，也尽量不用华丽词藻。西方人习惯使用朴实的语言。

5）有技巧的表达：永远让人觉得you're helpful

例句：Obviously, if you’d read your policy carefully, you’d be able to answer these questions yourself.

例句：I'm glad to clear up these questions for you.

同样一件事说法不同，得到的回应就不同，有技巧的说法让人乐于为你效劳。

6）标题: 能够引起客户兴趣的邮件标题

很多人没有意识到，e-mail的标题是很重要的一部分，邮件给对方的第一印象就是透过标题来完成。特别是针对休眠客户或者平时较少联系的客户，标题的特殊作用就显现出来了。现在我们一起来看下以下几个比较好的标题例句。

Patio Heaters for Outdoor Using。具体让客户知道我们产品的用途，如果他对这类产品有需求或者感兴趣就会快速点击。

To XXXX 。写上客户的名字或者公司名，给客户一种被重视的感觉。

RE：Patio Heaters。这个标题后半部分没有什么特别神奇的地方，关键是开头，自己产品前加一个“Re:”。

标题写：我们是XXX公司的供应商。客户一看，大公司合作过的，会产生兴趣。

当然，还有一些其他的注意点，比如邮件落款签名需体现公司的网址，完整联络资料等。在回复客户询盘的时候，针对询盘的重要及迫切程度，采用适当的询盘回复方式，特急用电话回复，一对一邮件传真发出询盘需要6至12小时内回复，群发邮件24小时回复等待。另外，邮件正文字体较常用的是英文：Arial, Verdana, Calibri, Times new roman等，12号字；中文：微软雅黑，5号字等。

3. 客户互动

1）定期新品推荐

了解如何专业书写邮件，与客户常规业务往来，我们来看下如何跟老客户良好互动？比如根据客户的需求制定相应的推广计划，合理利用市场部新品资源，有效推广。推广对象可为：潜力潜在客户，潜力休眠客户及重点合作客户等等。推广周期可视客户需要，安排两周/一个月等周期推广，不要太频繁，以防引起客户反感。

2）定期邀约见面

定期与客户邀约见面，如客户Buyer Trip，或邀约客户公司会谈，或邀约客户展会会谈等等。当然，在展会邀约的同时，也可以附上我们最新的新品方案，供客户参考。

3）定期对老客户的业务进行总结，如VIP SUMMARY

我们也可以跟客户定期业务总结，比如季度，半年度，年度的VIP SUMMARY。利用客户数据汇总分析及客户背景，确认重点客户名单，并与这些客户进行定期业务总结及邮件互动，总结内容可包含但不限于数据分析，项目总结及下半年预判等。当然，我们也可以附上新旧项目内容与追踪进展，并与客户分享我们新品推广信息等等。

4. 及时跟进

及时跟进–关键点：我们跟进了吗？

当然，经常互动的客户我们往往可以及时收到客户的反馈回复，但是对于一些较少联系甚至是休眠的客户，即使收到客户一到两次的邮件回复，却也是收获甚微，有时甚至很难收到客户的回复。这就要求我们思考，回复后是否有及时的跟进？大家都知道，80%的销售来源于第4至11次的跟进，一切皆有可能，务必加强力度跟进。

当然，除了邮件跟进，我们也可以在邮件后及时电话跟踪，保证客户及时有效的回复。这边补充下电话跟进的技巧，首先，要明确给客户打电话的目的；明确打电话的目标，即电话结束以后的效果；提前预判为了达到目标所必须提问的问题以及设想客户可能会提到的问题并做好准备；最后，要做好充足准备，不管是资料上的准备，抑或是态度上的准备，拿起电话，记得微笑。与客户电话结束后，记得发邮件罗列相关电话沟通要点给客户，以防产生电话沟通误会并适当提醒客户相关事项，以后如果有异议，可以以邮件凭证。

5. 客户维护的加分行为-客情维护

怎么给客户的维护加分呢？这便需要我们持续不断的服务，即客情维护。不仅做到客户满意，还要做到客户增值。马云就曾经说过那么一句话，服务是全世界最贵的产品。那如何好做客情维护，现在跟大家一起介绍下客户维护的相关内容。

客情维护基本原则

1）先做好人再做好事

李嘉诚为人处世的态度和观点，概况为一句话，即先做人，后做事。

2）做客户的职业经理人或顾问

客户不缺钱，缺的是如何继续赚大钱。

3）遇事学会换位思考

以客户角度思考问题

4）处理态度比结果更重要：

A. 及时而诚恳，勇于承认问题，而不能“走一步，看一步”。

B. 快速而诚实，例如在“三聚氰胺”事件时，即便是蒙牛的“万言书”，并没有带来正面的效果，但却让公众看到了蒙牛的诚实。

C. 不要与客户辩论，当客户认为“你有错误”时，任何辩解都是无济于事的。

D. 及时通报处理事件的进程，态度决定一切，让客户看到企业对此事件的处理态度等。

客情维护内容

1）常规性周期型客情维护

A. 周期性情感电话拜访：这类电话的效果，销售人员只要想想自己出差超过一周后接到同事或朋友的问候电话的心情就可以理解了。注意事项：一是弱化“工作”氛围，强化“感情”印象；二是电话内容切忌肉麻。

B. 周期性实地拜访：其实正如同恋爱中的人一样，一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。注意事项：小礼品/公司高层的问候/一些小建议等，要让他感觉有所收获。

C. 重大节假日客情维护：短信/电话/电子邮件/贺卡等等，寄去一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。

2）重大营销事件发生时期客情维护

如客户新店开业，自行组织一些庆典活动等等。

3）客户个人情景客情维护-感动客户

生日/非规律性重大喜事（结婚/生子/孩子升学等），非良性意外事件（亲人去世，本人生病等）。

4）“多管闲事”客情维护

与客户聊天平台等交流（客户对什么感兴趣）；解决客户的问题，让客户离不开你；把客情关系变成“亲情关系”，称呼差别，王总，王哥等。

5）重大环境事件客情维护

自然灾害，传染病侵袭等等，及时联系，表示对该事件的关注并表达对其本人安全的担心，如是传染病侵袭还可以传递一些收集来的保健知识，自然给他“雪中送炭的温暖感。

6）个性客情维护

根据自己的特点，随时留心进行客情维护的机会，比如发现自己和某个客户有共同爱好，则可以时常有意无意的聊聊。

总之，客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好业绩的润滑剂。乔吉拉德就说过那么一句话，我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。他每月要给他的一万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔吉拉德那里买汽车的人，都会收到他的贺卡，也就记住了乔吉拉德。希望以后我们也可以学学乔吉拉德每月一卡的精神，结合今天分享，在维护老客户过程中，收获多多，机会多多。

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