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新手怎么做电商客服培训的ppt（新手怎么做电商客服兼职）

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1.基本能力：产品知识能力（只有相关专业知识丰富，在向顾客传达的时候才能有自信，面对任何可能提出的问题都可以在第一时间迅速做出反应并及时回答，给顾客一种专业、可信度高的感觉;相反，如果相关专业知识匾乏，在介绍产品的同时无法详细说明产品的功效二则会令用户感觉到不自信，如果客服人员本身对自己销售的商品不自信，顾客则很有可能不会相信产品的真实效果。如果在面对用户提出的问题不知道如何回答，顾客则很难产生购买商品的欲望）

服务能力（好的服务能让交易变得事半功倍）

售后（一定要在买家收到货物的第一时间询问顾客购物体验，如有需退换货或者说存在色差与尺寸不符合等一系列问题应该要及时解决，避免引起不必要的纠纷）

2.作为客服，最重要的是态度，特别是当客户反馈问题时，一定要保持良好态度，切不可激化矛盾，要积极沟通让客户理解。

我建议商家如果要打造金牌客服，那么一定要理解“不同类型的客户采用不同类型的营销方案和服务重点”这句话

3. 客服掌握店铺商品知识重要性：提高成交率，增加回头率等

4. 客服的意义在于提高店铺BSR、保证转化率、提升店铺形象、提高客单价、减少售后、增加回头率

5. 客服话术：每个做客服的基本技能；

客服接待话术的流程：问候语、库存、材质等问题、保养保修使用方法售后、快递、下单、催付核对信息、欢送

6. 过程中会涉及到讨价还价：讨价还价是顾客给你他想要购买的一个信号，也是你可以进行关联销售或者促销的一个触发点

讨价还价的三种心理：1、爱占小便宜2、随口一还价3、习惯性还价

应对方法：支持讨价还价，但是，是有条件的，你需要满足我们的条件才可以

要一步一步的让，跟买家讨价还价的过程中乐趣无穷，这个环节是我们客服跟买家交流中提高客单价的关键环节

7. 如何挖掘买家需求？客户转化沟通原则（不报价、问需求、记问题、要收藏、做标签、要数据）

温馨提示:可要求填加客户微信。但不要在聊天记录里体现，禁止提到加您微信可以说加V

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