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软件选择过程涉及一系列问题：我们需要哪些功能？我们应该与哪个供应商合作？我们能花多少钱？所有这些对于提问和回答都很重要。然而，最终决定归结为一个问题——现场服务软件的投资回报率是多少？

投资回报率 (ROI) 是一种衡量投资成功或失败的指标，它基于以成本节约或收入收益的形式获得的回报。尽管在选择和实施现场服务管理 (FSM) 软件方面可能存在许多对错，但所有这些都反映在 ROI 中。这就是为什么它是最具启发性的性能指标。以美元和美分计算，任何投资最重要的是获得最大的回报。寻找合适的现场服务软件的人可以（并且可能应该）根据哪个产品/供应商提供最高的投资回报率做出决定。其他一切都是次要的。

接下来，我们将探讨对现场服务软件的投资在应用于调度、库存、安全和后台管理等业务的关键部分时如何能够（或不能）回报价值。我们的目标是为读者提供他们需要的知识和工具，让他们自信地计算对现场服务软件的投资将获得多少回报。因为一旦数字清晰可比，最佳选择就显而易见了。

在这篇文章的其余部分，我们将介绍公司如何计算投资回报率的一些想法和概念。这不仅仅是数学，也是一个在每家公司看起来都不同的过程。

1. 仔细研究成本和回报

ROI（回报除以投资）的简单公式掩盖了该等式两边所包含的信息。如果不了解支持现场服务软件所需的一切成本，以及它在其生命周期中所做或未返回的一切，就不可能进行准确的 ROI 计算。

（1）需要考虑的成本包括：

一次性成本——诸如实施和数据迁移之类的事情需要前期投资，但之后不会再发生。

经常性成本——软件订阅以及维护和支持的费用在整个软件生命周期中反复发生。

软件成本——公司在适应新软件时花费的内部资源——例如培训。软成本更难预测和量化，但对软成本的估计仍然很重要。

（2）要考虑的回报包括：

l 节省成本——公司通过更有效地做事而节省的钱。在现场服务方面，节省的每一个上门服务都是实现的回报。

l 收入收益——公司通过更明智的资源分配或通过带来更多业务的卓越服务交付获得的新收入。

l 战略影响——现场服务软件帮助公司实现战略目标的程度在很大程度上影响了它提供的整体投资回报率。

计算成本和收入的最困难的方面之一（我们将在本系列中广泛介绍的内容）是有些事情比其他事情更难量化。影响投资回报率计算的信息分为两类：

· 有形的——这些成本和收益可以很容易地用数字表示——比如软件订阅的价格或提高管理效率所节省的成本。然而，即使是有形的变量也可能难以准确估计，并且可能会忽略一些变量。

· 无形的——成本和收益难以用数字表示，但仍然是投资回报率的关键驱动因素。例如，公司如何估算让技术人员使用新软件的成本？或者计算借助新软件更好地了解数据的好处？无形变量对投资回报率有着不可否认的影响、通常是重大的影响。然而，衡量这种影响可能是一场猜谜游戏——有时甚至是不可能的。

所有这些都强调了在计算投资回报率时需要彻底和深思熟虑。而且，最重要的是，客观。在选择软件时，很容易被华而不实的功能和大胆的承诺所吸引。但是计算投资回报率的重点是要超越销售宣传，对特定现场服务软件提供的价值（或缺乏价值）进行准确、诚实的评估。

2. 关于现场服务软件投资回报率的最大误解

公司经常低估他们可以达到或应该期望的投资回报率，因为他们误解了现场服务软件的用途。他们认为软件应该自动化或以其他方式复制他们每天处理的任务，例如弄清楚如何安排技术人员并为他们的卡车装载正确的零件和设备。他们希望该软件能够解决最常出现的问题，例如首次修复率低。尽管这种方法看起来很合乎逻辑，但它基于软件应该做公司已经做的事情的想法——只有更好。这把标准定得太低了。

投资回报率最高的现场服务软件不仅仅是解决问题或加速改善现状。相反，它会产生业务影响并帮助公司发展成为更具竞争力的实体。功能不定义软件或驱动投资回报率，让工作变得更加熟练、敏捷和创新，也确实如此。

这对现场服务软件购买者来说意味着什么？这意味着对软件的搜索应该伴随着同样严格的内部审查。以批判的眼光审视企业所做的一切——从路由技术到计算利润——揭示了在当前和未来前景下可以、应该和必须改进的地方。准备采用现场服务软件的供应商已经处于一个关键点。通过围绕新技术可以做什么来更新流程、实践和业务目标来了解这一事实，从而大大提高投资回报率。

现场服务软件应该根据它能推动业务发展的程度来评估——而不仅仅是支撑它。同样，投资回报率目标应该追求业务增长——而不仅仅是业务改进。

3. 供应商如何影响投资回报率

关于 ROI 的另一个误解是它随软件启动和停止。重要的是，产品可能是其背后的供应商，对投资回报率也有重大影响。它从销售周期开始。虽然一些供应商诉诸推销，但其他供应商则帮助潜在客户探索可能的投资回报率，分解他们应该在何处、何时、如何以及在多大程度上期望投资回报。

接下来，在实施和部署期间，供应商定制软件在最短的时间内最大限度地提高投资回报率，优先考虑对买方业务产生最直接影响的功能。

一旦软件上线，回报就会开始累积。这些回报攀升的幅度在很大程度上取决于供应商的参与程度，能否支持使软件保持正常运行。另一方面，客户成功确保了它提供了预期的投资回报率，并随时随地推动高于预期的回报。在整个软件生命周期中始终积极参与运营团队和执行团队的供应商在软件和使用它的人之间建立了强大的协同作用。因此，更多地参与会产生更多的回报也就不足为奇了。

4. 现场服务软件可接受的投资回报率是多少？

这取决于几件事。首先是软件购买者。每个人都会自己决定可接受的投资回报率是什么样的。虽然数字越高越好，但显然，设定切合实际的目标以及可接受的最低数量非常重要。工业也发挥了作用。由于成本和收入的显著差异，现场服务软件通常具有不同的投资回报率，具体取决于其部署的行业。例如，泳池清洁工的投资回报率可能低于工业发电机安装商，因为后者的利润率要高得多。然而，作为一条普遍规则，任何供应商都不应投资于无法为自己买单的软件，这意味着至少要提供 100% 的投资回报率。

现场服务软件的投资回报率是什么？怎么衡量？……读完本篇文章后，答案应该很明显了。在这个连续系列结束时，答案应该很明显了。每篇文章都将关注服务交付的不同方面，技术如何改进它，以及这对底线有什么影响。当我们的系列结束时，它将成为一个前所未有的资源——全面且免费——帮助现场服务提供商从他们的软件选择中获得最大的投资回报。经常回来查看更新。

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