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物业客服主管工作职责和工作内容（物业公司客服主管岗位职责）

人力资源的育用留当中的“用人”，实际上就是要用制度，流程和绩效去管理员工。

其中，制度是画圈，告诉他在哪个范围里去工作；流程是画线，告诉他怎么去按步骤工作；绩效是对工作的过程和目标进行有效的考核，三者缺一不可！

今天的内容，我会从这3个模块进行拆解，最后增加了一项用人的注意事项。

1.建立工作制度

2.制定和优化流程

3.绩效目标管理

注意事项：用其所长，容其所短，解其所困

建立工作制度

工作制度的内容是可以全员通用的行为准则，不止是客服管理者才需要遵守。

这份行为准则是要明确的让员工知道，自己工作中有哪些行为是红线，有哪些行为是鼓励和赞赏的，相当于把丑话说在前，而不是指望所谓的管理魅力。

比如说，我曾经去一家公司面试，那家公司的面试官就提到说，他们招聘客服主管的原因，是前面的客服主管利用给买家仅退款不退货的职责权力，薅了公司近20万的货值，而被送到警局。还有新来的运营补单，向公司申请5万元，拿到钱人就不见了。

这些都是管理不健全、流程不清晰、制度不完善导致。不要随便考验人性，不能给员工犯错的机会。

这边给大家分享一些工作制度的内容：

物业客服主管工作职责和工作内容（物业公司客服主管岗位职责）

比如说：

入职多久的员工，可以借出资金；借出资金需要什么样的担保手续。像我之前的公司，运营要补单，需要入职满半年后才能借出，且每次不可≥1万；用完才可以再次借出；入职不到半年的，没有权力操作此步骤。

再比如说，ERP系统权限，不同职级分别可以开哪些权限？涉及钱的重点交易的监察系统怎样等等。

在使用工作制度的时候需要注意，员工入职的时候，就需要给予纸质版签字，减少后续纠纷取证难的问题。

另外，每晋升一个职级都需要再复习一遍规章制度，以强调规章制度的重要性。

客服管理者对规章制度铭记于心，执行的时候也更能知道什么能做，什么不能做；在传导给下属的时候，也更能得心应手！当客服们发现，自己的领导对工作制度如此熟悉，也能感受到公司规则制度的重要性！这比直接告诉大家，规则制度很重要，更有效果！

制定和优化流程

先说制定，知识要沉淀到流程里，而不是在员工的脑子里。

任何公司，人都是会走的，但是公司的流程带不走，如果没有文字的工作流程，一旦人员断层，所有的经验，又要从头累积，重蹈覆辙；这个过程，是既心疼又麻烦。

制定好流程以后，并不是一成不变的。因为老的方法，不一定能适应新的电商环境，就需要不断更新。

我也有看到过一些公司，制定了流程后，就再也没有人去修改过；三五年都过去了，原始制度上的内容，早就无法跟现在的实际工作匹配。客服管理者带人，还是手把手教的，这些流程根本没有人再打开，跟没有制定是差不多的。

每位客服管理人才，都需要学习整理流程，并在这个基础上优化完善，再赋能给普通客服。

制定和优化工作流程包括了：

日常的管理制度，各岗位的工作流程，公司表格的制作，费用报销流程，甚至入职和离职流程。

我们要引导客服管理者在做好日常工作的同时，逐步梳理优化这些流程，用以帮助团队成长。

那要如何去制定和优化呢？这边给大家分享一下，我之前带领客服管理者们在制定和优化流程时使用的一份项目计划表。

表格内容，整体展现的有项目名称+项目目标+项目执行时间+项目责任人+事项类型+行动步骤+解决的问题+工作进度+预计完成时间+实际完成时间+困难/风险+备注组成。

物业客服主管工作职责和工作内容（物业公司客服主管岗位职责）

具体的操作方法是：

1.安排客服管理者收集一线的工作问题，进行分类梳理。

2.管理层开会讨论，每项内容的解决方案+责任人+处理时间等信息。

3.由客服管理者根据解决方案，梳理行动步骤+解决的问题。

4.管理层开会讨论行动步骤的合理性+协作安排等。

5.客服管理者执行+每周一轮进度汇报+难点沟通。

6.项目结束，知识汇总+复盘。

7.开始下一轮问题收集。

整个优化的过程，就是PDCA循环的使用。项目和计划表使用得当，你会在一轮又一轮的循环改进中，看到团队的稳步成长！

绩效目标管理

一名客服管理者有没有把事情做好，不是天天盯着他，是不是在好好干活，是不是有准时下班，是要看他有没有带领团队达成工作目标。

这边给大家分享的工具是：目标管理进度表，这表格实际上和上一节“制度和优化工作流程”中的表格是一样的，只是使用情形不一样，且使用的时候会多一项，拆分到日的分表。

比如下图这种日工作计划表：

物业客服主管工作职责和工作内容（物业公司客服主管岗位职责）

一个目标要想能达成，就必须要把目标拆解成详细的执行项去执行，如果他每天都在执行目标进度事项，月度季度目标也能应运达成。

为了更好地衡量目标达成的效果，我们还需要制定出客服管理者的绩效考核方案，定期的有效的绩效评估，肯定成绩，指出不足，并循环改进，通过有效的激励机制促使客服管理，改进工作方法从而达到更高的个人和团队的业务水平。

这边给大家分享一份客服管理者的绩效表模板：

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使用时，需要注意每月修改1次，让客服管理者适应动态的绩效方案、动态目标，并不断调整自己。

注意事项

用人注意事项：用其所长，容其所短，解其所困

①用其所长：

每个被选拔成为客服管理者的人，都是因为身上有许多长处，但由于每个人的生活经历不同，学历底蕴不同。因此，每个客服管理者的个性特长、优势也是不相同的。

古语道：用人之道，在于用其长，避其短，使人各安其位，各得其所，各尽其长。

孔老夫子，早就告诉我们，领导者要了解下属的能力、志向、性格和主张，分析其优势和不足，然后用其所长。

比如说，我有位下属，他很聪明，安排他协助工作流程的梳理，总是能又快又好的做完。但是他的组织管理方面的才能并不出色，个人情绪色彩过重，喜欢以自己的好恶来与人沟通，就是他能做好事情，但是管人不太行。

那我们可以鼓励他把先把流程梳理做好。管人方面的事，可以让其他人先做着，等他流程梳理完，再来慢慢锻炼。

对于协调能力强，交际能力强，亲和力强还有表达能力强的管理人才，我们可以给他安排一些对外沟通交际的工作，正好和前面能做流程梳理的人互补，最大限度地用他们的长处为公司的业务发展服务。

②容其所短：

客服管理人才，也是普通人。有他的优点，也有他的缺点。一个人没有短板，就没法驾驭他。

过分责备他的短处，就无法充分用其所长，这是用人大大忌。

有的客服管理人才交际能力不强，有的思维上缺乏条理。如果我们过分苛责其短处，令他们自信心受到伤害，他们的长处也将失去光芒。

③解其所困：

大家都不是生活在真空中，有困惑在所难免。有工作困惑、同事关系困惑等等。客服管理者的各类困惑，也会影响他们的工作热情。因此我们除了关心他的工作结果之外，也要更多的帮他们排忧解难，给予更多的关怀，让他们的价值最大化。

比如说，你发现一位下属，最近老是皱着眉头，就可以主动出击，跟他沟通，看下他有什么困惑，并协助他解决。

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