京东如何退换货流程图（京东的退换货流程）-网络资讯||网络营销十万个为什么-商梦网校|商盟学院

来源：中工网

基本案情：2018年1月24日、3月19日、4月4日、4月18日、5月14日、6月18日，王某在北京京东达锐贸易有限公司（以下简称京东公司）经营的京东商城和手机App上的京东自营店，分别购买了1个斐讯悟净A1空气净化器、1个斐讯天天链N1、1个斐讯AI语音机器人R1、2个斐讯TC1智能插座、1块斐讯智能运动手表W2和3个斐讯智能运动手环W3，扣除优惠，并使用白条后，分别支付货款1959元、1067元……京东公司向王某出具了电子发票。

王某向一审法院起诉请求：1.判令解除王某与京东公司的网络购物合同，京东公司向王某退还购物款11544元；2.判令京东公司违反7天无理由退货规定；3.判令京东公司承担全部诉讼费用。

■一审：不符合七日内无理由退货规则

一审法院认为，王某在京东公司直营网店中购买商品并支付价款，京东公司如约交付商品，双方之间的买卖合同关系依法成立，法院予以确认。王某称京东公司在其销售界面中宣传“零元购”活动，并通过激活K码的方式进行返现，缺乏事实依据，法院不予支持。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定或者当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除条件的，可以要求经营者履行更换、修理义务。”本案中，王某在收到商品后七日内，并未向京东公司要求退货，且商品也不存在质量问题等法定解除合同条件，故对王某要求解除网络购物合同的诉讼请求，法院不予支持。

任丘市人民法院作出（2020）冀0982民初2634号民事判决书，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第十条、第六十条、第九十四条、第一百三十条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十条之规定，一审判决：驳回原告王某的诉讼请求；案件受理费88元，由原告王某承担。

■当事人：多个主体、复杂交易、辨识不易

王某不服一审判决，向沧州市中级人民法院提起上诉。

王某上诉主要称：京东公司违反七天无理由退货规定。王某在京东公司处购买涉案商品斐讯智能手环W3,分别于6月18日、6月19日收到涉案商品，并于2018年6月25日、2018年6月26日申请退货,均符合京东自营商品7天无理由退货标准，“签收商品之日起七天内，商品完好可申请7天无理由退货”；京东已经将服务单审核成上门取货；服务单（P34）京东方面也给出了按原订单金额退款的审核意见，但因为王某在付款时使用了购买的白条优惠券，所以并未同意。京东公司违约拒绝售后，于8月份开启斐讯产品特殊退货通道，王某亦按照要求将相关信息上传,可事后京东却于11月19日关闭售后服务单，京东公司存在严重过错。京东公司所销售的产品包含金融类产品（金融小卡片），京东公司未在经营页面向消费者作出真实说明和明确的警示，违反了《消费者权益保护法》规定。

京东公司答辩称，王某提出的售后申请并不符合七天无理由退货规则。无论申请售后还是退货，系统状态都可能是上门取货，王某上诉称京东开启了斐讯产品特殊退货通道与事实不符。王某起诉要求退还货款并不是因合同标的物不符合合同约定，而是因其参加了上海斐讯数据通信技术有限公司组织的“零元购”活动无法兑现。京东公司在出售涉案产品时从未进行过有关“零元购”的宣传或承诺。王某与斐讯公司之间的“0元购”返现活动与涉案买卖合同系两个法律关系。王某参加“零元购”活动，系通过斐讯公司提供的“k码小助手”卡片指引，其提交的证据“k码小助手”卡片中，很明确地告知该活动是斐讯公司承办。而所谓k码，也仅是斐讯公司印制在机身上的一串数字，便于其管理、统计自己的产品信息。若要参加该活动，王某需根据指引下载第三方App注册、激活参加活动，而这个签约的过程，系其根据斐讯公司提供的小卡片指引，自行注册激活与斐讯公司形成的另一个法律关系。

■二审：涉案商品已激活不符合退货规则

法院二审期间，王某提交以下证据：1.W3退货申请服务单一张，证明沟通长时间停滞，从2018年2月27日到2019年12月30日一直是空白的，王某无法上传任何信息，审核意见表示王某与京东公司进行过沟通，但王某未接到过任何电话；2.W3售后服务单一张，证明京东在关闭两个W3的售后服务单后，多次提交售后申请均被关闭；3.京东对七天无理由退货的说明，证明所指的七天是在签收后的第二天开始计算时间。

京东公司质证意见：“对三份证据真实性无异议，证明事项不予认可，该证据仅能显示一个订单的售后申请情况，在其提交申请后我方给出审核意见，要求其上传sn码等信息，最终服务单并未审核通过，可以证明其申请并不符合七天无理由退换货的条件。”

二审经审理查明的其他事实，与一审法院查明的事实一致。

二审法院认为，本案为网络购物合同纠纷。王某在京东公司直营网店中购买商品并支付价款，京东公司如约交付商品，双方的网络购物合同关系成立、有效。王某于2018年6月18日，在京东公司处购买的三个斐讯智能手环W3，分别于2018年6月25日、6月26日申请退货，因涉案商品已激活，王某不同意京东公司的解决方案，最终服务单未审核通过。对于王某购买的其他案涉商品，王某提供的证据不足以证明存在质量问题。因此，王某主张京东公司违反七天无理由退货及违约拒绝售后的上诉理由，法院不予支持。王某主张京东公司公开宣传，在其页面和购买咨询等处指导消费者进行金融产品的激活操作，但其提供的证据无法证实该项主张，应承担举证不能的不利后果。

2021年3月31日，沧州市中级人民法院作出（2021）冀09民终1096号民事判决书。二审判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费100元，由王某负担。本判决为终审判决。

（据河北工人报消息河北工人报记者周斐）

责任编辑：刘英杰

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