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如何打造在线客服团队？

一、客服的招聘：

渠道：

当地分类信息网站，58同城、百信网、赶集网等；或者当地的人才市场。

核心：

①塑造自己的优势与价值

②要选对人：

找认可电子商务的人才

有热情的，积极的人才

有动力的（响鼓不用重锤，名人无需细说！）

客服女孩为主：

二、客服培训：

核心：

流程化：

可复制：

把做的好的，整理成模块！

模拟问答，考核；

三、薪酬标准：

让一部分人先富起来！

让愿意多增加收入的人先富起来！

浮动机制！：

1 级 线

2级 线

3级 线

四、提成标准：

梯形机制：

业绩XXX下，没有提成；

业绩XXX以下，提成按XX;

业绩XXX以上，提成按XX。

五、奖励制度：

例如：

现金、小礼物、苹果手机、平板、电脑或旅游机会……

买家和卖家的心理分析：

买家心理：

1、买得越便宜越好

便宜只是一种习惯，心理安慰，

2、得到的东西越多越好！

人的心态都是希望越多越好；天底下所有的赠品，是所有的买家无法抗拒的。

卖家的心理：

1、卖得越贵越好

实际上在销售过程中，价格低价战略的比较多；结果还是卖不出去！

但是：越贵越好这种卖家心态，也是可以实现的，关键是你要进行产品价值塑造。合适的产品，合适的卖家，合适的时间，合适的买家，合适的成交方式非常重要。

2、卖得越快越好

希望客户马上下单，真正的成交中不是那么一回事了。客户有很多抗拒，跟客户之间还有拉锯战、心理战、价格战等等。

轻易掏钱的客户不一定是好客户，马上掏钱的客户，可能是你的竞争对手。有抗拒、有话术，才有价值的传递，这才是成交的真谛所在，如果所有的买卖都是简单的快速的掏钱收钱，那卖家和买家都失去了购买的意义了。

如何降低拒签率？

拒签原因：

①客户

冲动客户，反悔了；

竞争对手，故意的；

②卖家

没有在发货前电话确认订单；

③快递

EMS 速度慢 导致拒签；

客户需要自取的时候，没有及时去取；

要亲自提前跟好这类单；每日关注后台签收情况！

成交、跟进的小秘籍

如何让客户认为你是行业的权威？

跟客户沟通的过程中一定要把自己定位成专家！

普通门诊医生和专家看病，哪一个更好？

你不需要做到绝对的第一，你只要比你的客户专业！

因为：

你的专家权威，只有在客户面前才最有价值。

如何高效的进行客户跟进，直至成交？

不是所有的客户一次就能搞定，客户为什么会购买你的产品？

你让他认可你很重要，必须记住每次联系的细节，让客户知道你很重视他。

EXCEL保存：

客户咨询记录:  意向 、内容点等都要记录

成交客户截图保存；

未成交的客户沟通的记录保存下来！

电话跟进技巧:

相信自己，相信产品，不要心虚！

不要被客户牵着鼻子走

不要和客户有一问一答式的对话

不要说点带有选择性的语言，比如：“你是否需要订购？”

应该说：“您要订购多少？”

跟单成交技巧：

下单-------成交  阶段；跟单

一、电话确认订单流程：

二、短信通知：

当订单发出之后，须密切关注货物的动态留意签收。

短信通知客户货物已经发出：XXXX先生,你好，我们是XXXXXX，你在我们这边订购的XXXX已经为您发出，顺丰快递，单号：XXXXXX ，请您保持手机畅通，留意查收！

提醒签收：

1、 如遇快递送达不了情况，尽量说服客户自取。

2、如遇到客户不在家，或者快递联系不上客户，需要立马联系客户弄清楚情况。同事联系快递公司先保存货物等候联系。

 查看快递状态：早晚各一次！

与快递公司、预签收客户取得联系，了解。

3、温馨提示：您在XXXX网站订的《XXXX》已经滞留12天。逾期不取，将于明天返回。并且我们的额外赠送给您的价值1000元的XXXX，将会在您签收之后给你发出，为了避免您的利益受到损失，请您尽快签收。客服电话：*****

低成本高价值的赠品！

如何三步引爆成交？

第一步骤：锁定客户问题需求与渴望；在此去建立信赖感！

 话术案例：（减肥产品）月销3000多件30天快速瘦身产品客服！

“欢迎您前来咨询，很高兴为您服务！”

解析：    制造热销的氛围！

 “月销3000多件30天快速瘦身产品”客户心里会想：竟然月销3000多件，销售量这么大，效果肯定很好，不然怎么会说30天就可以快速瘦身呢？

客户心里越关注产品，表示想要咨询和购买的意图就会越强烈。

销售量越大。卖得越火爆，客服见证的案例就越多，客户对产品的信任度就会越高。

如何设计吸引客户的话术？

热销、（香飘飘奶茶广告语）、

活动、（内容用特殊方式表达出来）

唯一、（细分领域，唯一性特征）

时限、（优惠，刺激消费）

新奇 、（新款、新功能等）

比如说：

您好，月3000件30天快速瘦身产品客服小雅很高兴为您服务！

这是2015年最新推出的30天快速瘦身产品，效果已经得到成千上万人的验证。

我们现在正在搞买够20组套餐瘦身产品可以免费获得三亚2日游的机票哦。

我来给你介绍一下吧！

吸引力是挽留客户的好方法，就要直接把客户拉过来“成交”

千万不要说；

“您愿意了解一下吗？”

“我能帮你介绍一下吗？”

“你想过来了解一下吗？”

……

以上多余的礼貌。客户既然被你吸引过来了，就是想过来了解的。

直接用：”我来给你介绍一下吧！”

另外一种方法：

在锁定客户问题需求与渴望中建立信任感！

举例：

（鼻炎产品）很高兴为您服务，请你告诉我您的症状，以便让我知道，我们的产品是否能帮助到您？谢谢！

客服的昵称改为：“王教授、王医生、……”

第二步骤：解除客户抗拒点:

价格  、 效果、  售后（家电）、  优惠、  保障

第一步，判断真假

大多数都是借口，大多数人害怕被拒绝也害怕拒绝别人

我要考虑一下

我要和**人商量商量

到时候再来找你，到时候再买

我还没有下决心

太快了，我还没准备好

……

客户心中真正的原因：

没钱

有钱舍不得花

别的地方更便宜

不想向你买

你可能是骗子

……

第二步：确认客户真正的抗拒点

这是你唯一不跟我购买的原因吗？

假如我能解决这个问题，你今天就会购买，是这样吗？

如果我能让价格更便宜一点，你就会买吗？

如果我能帮您申请到优惠价格你会买吗？

第三步：合理的解释去回答客户

客户不购买的原因其实就是他应该购买的理由，化缺点为优点。

比如说：

“对，你的非常正确，我们瘦身产品虽然很贵，但是效果非常好，就是因为这个原因，我们产品才有很多人购买，没有效果的产品谁会出高价购买呢？所以，今天你完全有理由给自己一份惊喜，难道不是吗？”

第四步：成交

当她完全认可你的时候，你就直接要求成交。

“那麻烦提供下你的信息……，我们帮你安排今天发货”

案例1：

客户说：你们的产品太贵了，其它网站有更便宜的……之类。

话术：我们不知道为什么人家会便宜，我们需要保证产品的质量，所以在材料上决不能偷工减料。我们需要相应成本来保证产品的质量；希望你能理解。产品的成分与制作工艺决定了效果，效果肯定是与价格成正比的，您说是吗？

案例2：

客户说：现在治疗*****的产品那么多，你们的产品真的那么有效吗？

话术：经过八年多的应用，全=全国已有为十多万的受益者。实践证明：使用我们的产品***可以达到***效果，每间坚持使用***，可以达到***效果以上。老牌子，靠的就是口碑！

现在能赚大钱，都是口碑好的。我们也是一直朝着这个方向努力做着。您如果使用我们的产品效果好的话，我还希望您到时候帮忙转介绍一下哦！在这就先提前谢谢你了哦。

案例3：

客户说：你们的产品我不太放心，（你们的产品是正版吗之类的……）

话术：我们的产品货真价实，我们鼓励我们的客户开箱验货，验货是您的权益，我们非常支持，我们是官方销售，如果产品在使用过程中有任何疑问或者问题，你可以拨打我们的400官方免费热线，欢迎来电投诉和建议！

案例4

客户说：我要考虑一下！

话术：您说您需要考虑一下，是吗？---------我能了解一下，你是在考虑我们产品的价格还是效果呢？

案例5

客户说：你们是官方销售吗？我有点不相信！

话术：我们是官网销售 有任何问题，你都可以拨打我们的400免费客户热线。

你不相信自有您的道理，我们只能把我们能提供的服务做好，您说是吧？

第三步骤：终级成交

 赠品 +承诺     = 成交

赠品，注意几点：

限时、限量   

同等价值比竞争对手多！

承诺：零风险的保证！无条件退款！

逆向风险承诺！

了解客户的分类和需求：

客户的七种类型：

1、理智型客户：

特点：原则性强，购买、付款速度快

对策：要打动客户的心，一定要先给予客户想要的东西！

2、贪婪型客户

特点：讲价狠、挑剔，索要赠品，而且态度永远无法平和下来；

对策：保持专业形象，好态度或者不做他生意！

3、冲动型客户

特点：不看疗效看广告

对策：商品要让她有一看就想买的冲动！

4、上帝型客户

特点：花一分钱我也是上帝！

对策：原则内顺从或让步，一切为了成交。

5、谨慎型客户

特点：凡事必想：可靠吗？可信吗？

对策：我是你最诚实而热情的朋友！

6、胡闹型客户

特点：狡猾，找茬，不好商量

对策：最好不要做他的生意！

7、随意型客户

特点：没有主见、好商量

对策：提出你的意见，帮他拿个主意！

客服需要掌握哪些知识？

一、产品的详细知识

所需要传达的知识点：

①我们的产品非常有价值

比如：你告诉客户说，你现在购买我们的这个产品非常超值：

一是原装正品，价格非常优惠，原价XXX元，现价XXX元；

二是还有XXX超级赠品；

三是很多客户都在使用我们的产品，效果都非常不错，要是能在了解客户年龄、所在地方、需求情况下。回答这些问题就更好更方便了。

②我们的产品能解决问题

比如，你可以这样回答对方：现在我们有很多客户正在使用我们这个产品，使用后反映效果是非常好，很多客户反馈还要准备购买。

这样的话成交率非常低！30-50-%；

加一些：客户见证：文字、图片、客户见证图片、客户成交购买图片！

③我们的产品有超值服务；

比如：你现在不决定购买，你就可能XX，可能XX, 因为我们的优惠政策是有时间限制的，产品也是有限数量的。而且到时候价格还会恢复到原价。所以现在购买是非常超值的。

比如：现在购买，我们提供XX时间的持续更新，或者售后支持！

二、物流的详细知识

货到付款（代收货款服务）

顺丰、EMS、宅急送、圆通、申通……

网点去咨询：顺丰、圆通；

客服的重要作用和意义是什么？

1、塑造产品和网站的形象

网站单页上，需要有客服-系统；在线系统，可以在线沟通；回答客户的疑问等；

2、提供成交率

给客户提供在线答疑服务；

3、提高客户回头率

单页网站：视频 文字  图片；沟通工具（客服）

网站客服成交黄金组合：同时都要具备这些！

在线客服 +QQ客服 （微信同步） + 400电话

QQ： ① 沟通工具； ②做数椐库

400电话：提升信任度；外包公司可以代办理；

客服成交数椐比例分析：

在线咨询成交：40%左右；

电话咨询成交：30%左右；

直接下单：30%左右；（没达到的话，需要优化单页；客户见证案例呈现；）

为什么80%的人做客服成交率很差？

准备不够---产品 功能价值等

不够热情---回复的及时性等；热诚度

一问一答 --给客户更多的信息提供；

缺乏主动-----主动跟进、介绍，给客户建议

课前案例分享：

服装店：

女客户买衣服；销售人员不一样，销售结果也不一样；

客服主动与女客户的沟通能力；试穿指导推荐，赞美客户；积极快乐的购买理由！

客服=客户服务，话术=说话方法，术：方法也。

客服话术的全面理解就是：服务客户的沟通方法。

学习客服话术目的：把每一位游客变成准客户！

做好客服，保证我们盈利的机会。