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如何描述项目背景，案例背景和案例描述

用户投稿 • 2022年9月25日 22:47 • 网络资讯 • 阅读 751

Case analysis

案例解析

过程—第十二期管理沟通

如何解决项目中的沟通问题？

韩国龙

历任多家上市公司质量管理负责人

15年+产品研发和项目交付的质量管理经验

拥有多个千万级项目的管理和交付经验

拥有软考、PMP等多项证书

2021年光环第二期全国PMP辅导员训练营优秀学员

·前言·

Preface

沟通是项目经理工作中非常重要的一环，有效地沟通不仅能够更好地把握项目运行的方向，同时也是项目工作的效率的重要保障。

·项目背景·

Background of the project

某次，我司承接了某银行对于报表系统的改造的项目，受公司的委派，我做为项目经理，成立了项目团队，以第一责任人的身份开展该项目的报表系统的改造版本的交付工作，本项目团队成员中开发人员12人，测试团队6人，项目经理1人，工期约定在6个月。

公司重点关注的是项目按期交付，高质量通过验收，期望通过本项目给客户留下技术可靠、项目管理体系完备、交付成果质量有保障的印象。对于项目的各个相关方必须重点关注，建立良好的沟通机制，通过相关方的高满意度来提升我司的专业交付项目的形象。

收到公司的委任后，我在该项目上重点关注了沟通环节的相关工作内容。

·项目中的遇到问题·

Problems in the project

前期在相关方的识别过程中，由于对于项目背景和客户内部关系的不够熟悉导致在沟通过程中出现了一些问题：

1. 由于系统数据来源多元化且复杂，前期没有识别到各方的利益需求，导致开发工作进展缓慢，出现问题难以快速解决，需要数据支持需要通过层层审批确认，严重影响项目进度；

2. 在版本开发完成后，进入测试阶段时，输出的测试报告中的内容描述和问题界定上出现了多方推诿的情况，无法准确的定位问题的来源和导致的原因，且结论性的内容无法得到银行各个部门的共同认可；

3. 由于各个科室对于项目的关注角度不同，在项目进展沟通中也出现了信息不明确，汇报内容与客户关注内容不匹配的问题。

项目团队前期在实际工作中在沟通管理上出现了严重的问题，不仅影响了项目的进度，还可能会导致问题的长期积累出现客户不满意的情形，同时还影响了项目团队的战斗气势。

·解决方案及实现效果·

Solution and realization effect

面对沟通管理中的以上问题，我根据项目管理的基本原则进行了问题梳理和解决方案的推广实施。

1. 首先对相关方进行了再次的深入识别和沟通，深入了解了各个科室部门对于报表系统的看法，了解了各个部门之间的利益关系，从而可以更好地判断后续问题的界定和沟通，输出了相关方干系人的矩阵表格。

2. 其次对于报表系统开发测试过程中所需要的数据的来源进行了系统性的规划梳理，明确数据的提供方式，脱敏内容，提供频率，并专项指派对接人员。对于无法确定的问题，成立专门的对接微信群，当一个问题无法界定是哪个部门支持时，在对接群内进行讨论，多方共同认定最终的处理部门，形成了明确的数据和问题处理流程和人员清单。

3. 对于项目过程中的进展情况按多维度进行汇总和编写，有针对性地对不同科室进行重点描述其关注重点，充分展示项目过程进展与各个科室部门之间的关系，从而能够让客户更准确的掌握项目的总体进展与本部门之间的协调关系和进展程度，产出了多种维度的报告模板，根据干系人需求参照模板提供对应的项目进展。

4. 为避免科室之间的利益冲突，对于汇报的方法、渠道、频率进行了充分的自定义，针对不同的科室采用了不同的汇报方式和频率，结合部门领导的习惯和偏好，有的部门采取即时沟通，有的部门则是定期反馈，有的部门是当面说明，有的部门是随时请示，对于同一项目中的相关方采取了不同的沟通策略，从而使其满意，形成了沟通的具体方式和频率清单。

5. 明确了沟通的渠道后，还与各个部门定义了各自的确认过程，所有信息从项目组到客户后，都要有明确的确认意见和说明，从而确保客户对于沟通的问题得到了充分的理解和把握，给出明确的反馈信息，双方对于沟通和反馈的内容进行文字备案，即使是口头沟通的内容也一定形成文字，通过邮件形式进行确认和反馈，达到有迹可循，可追溯的效果，又避免沟通出现误解。

6. 对于所选的沟通方式在第一次出现问题后，则需要双方进行面对面的沟通确认，尤其是沟通内容涉及到的重要性较高的部分，对于沟通内容达到某个级别之上的内容，必须在规定的时间内进行确认和反馈，以更好地促进项目开展，形成了紧急问题处理机制。

通过以上的措施，在项目组和客户干系人之间，形成了明确的沟通机制和原则，明确的沟通级别和确认过程，从而大幅度地降低了沟通的成本，原来需要1天才能收到反馈的信息，在新的沟通机制下，在符合的时间范围内就会收到明确的反馈，从而使项目团队和客户都可以高时效性地把握项目的动态和信息，不再为一个需求或一个问题而反复争论，反复确认，互相推诿，难以界定。

通过以上的方式，我们实现了与客户的良好的沟通和互通，也提升了项目组的沟通反馈时效，达到了双方满意度提升的效果，最终成功交付了项目，得到了客户的认可，也得到了公司的认可，为后续公司继续承接银行类项目打下了良好的基础。

在PMP新考纲中，关于“管理沟通”主要从以下四个方面来推进：

（1）分析所有相关方的沟通需要

（2）确定适用于所有相关方的沟通方法、渠道、频率时长和详细程度

（3）有效传达项目信息和更新情况

（4）确认相关消息已被理解而且收到反馈

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