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拼多多转不了人工客服怎么回事（拼多多转不了人工客服电话）

用户投稿 • 2022年8月11日 07:23 • 网络资讯 • 阅读 689

文/杨茜蓉

图据百家号“环球时报”

近年来，随着AI智能、自然语言处理、5G等技术的飞速发展，基于此诞生出的智能客服能够随时随地回应客户需求，代替人工客服处理简单、重复、程序化问题，越来越多的企业也将客服电话“智能化”，不少人甚至预测人工客服即将消失。

不可否认，智能客服相较于人工客服更能适应碎片化、多元化、便捷化、重复化的服务场景。对企业而言，智能客服可以提高服务效率，扩大服务面，降低人工成本；对客户而言，智能客服能够高效解决共性问题，节省时间成本。然而，在实际生活场景中，不少“智能”客服步骤复杂繁琐、答非所问、程序呆板，无法满足消费者多元的咨询服务需求，在消费者投诉平台黑猫投诉上，针对人工客服找不到、人工客服处理不及时、转接后无声音、自动挂断等投诉并不罕见，投诉的公司包括打车平台花小猪、票务网站猫眼、电商平台拼多多、网易游戏、腾讯微信团队、天猫、微博等等，已经严重影响客户体验。

为何人工客服“隐藏”如此深？一方面，目前许多企业的客服系统采用“机器+人工”模式，以智能客服为主，人工客服为辅。但是，由于企业自助服务系统尚未完善，企业所提供的服务与用户需求之间供需失衡，对企业而言此类服务型客服主要是接听电话，帮助解决问题，传达诉求，属于成本类服务，成本高昂加上没有帮助提升营收的能力，削弱了企业搭建完备客服系统的动力。另一方面，企业会为人工客服设置门槛。将客户进行价值分类，比如VIP客户往往设有专门的服务通道，而客户间的权限差异就会导致普通用户无法快速找到人工客服、问题解决效率低、体验感差。

行业发展中，工具在更迭，技术会升级，只有人与人的情感交流是不可取代的，人工服务的价值在于建立双向的沟通模式，是客户与企业间情感交流的纽带，在智能化不断发展的当下，企业应当始终“以人为本”，不断挖掘和发挥“人的价值”。

企业该明白智能客服存在的意义在于：辅助人工客服更好地完成工作，比起过分依赖智能客服系统，更应该利用智能系统快速细化服务需求，在把人工客服从机械化工作解放出来的基础上，更能针对用户需求，匹配服务话术，为人工服务提供最优解决方案。

基于此，企业应当从客户需求角度出发不断优化智能服务程序，更新升级服务系统，增加场景触发词，提升服务的自助化、多元化、人性化、准确化水平，提升智能系统应变能力；其次，搭建互动型的非实时客服沟通模式，利用好留言板、讨论区等功能，鼓励客户间相互答疑释惑；再次，现有技术水平下，要保留适当的人工客服，毕竟人工客服沟通顺畅性、直接性是智能客服无法比拟的。

科技服务人类，人工客服或是智能客服，从来不是非此即彼的选项，其本质都是为客户服务。企业降低成本不能牺牲消费者权益，在市场竞争激烈的当下，只有树立正确的服务理念，提升服务水平，让消费者真正满意，才能赢得人心，赢得市场。

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