私域 运营(私域运营百度百科)

目前很多企业已经进行了私域流量运营模式的建设,有的企业也开始在私域的方式下开展运营活动,大多活动集中在裂变获客和流量转化这两个环节。在我们和企业的交流过程中,发现大家对私域运营的整体看法还没有完整的概念,这里和大家梳理一下:

私域流量运营从总体上可以分成两个部分,行业里也称为前链路和后链路。前链路是是引流环节,也就是如何构建企业私域的流量池,如何为流量池不断注入流量。后链路是指私域流量池的运营环节,私域流量运营的重点也在于此,运营的重点是如何把流量变成“留量”,并长期维系、实现转化产生更大的贡献。在流量红利见顶的情况下,如何更精细的运营好每一滴流量服务好每一个客户,就成为运营的重要课题。

前链路引流获客是企业通过多渠道、多平台、多方法来进行的行为。每个企业都有适合自己行业和发展阶段的获客方式,不是本文重点内容,本文我们介绍私域的运营环节。私域流量运营主要包括:客户运营、内容运营、营销运营、数据运营这四个主要维度,这四个方面的工作共同作用于私域流量的后链路。

私域流量运营的运营模式同时具备流量运营和内容运营的运营思想。流量运营是所有线上运营模式的基础运营方式,流量入池后就成为客户,所以我们这里称为客户运营。而私域运营是构建在社交关系的基础上,发展于新媒体时代,通过内容来联接客户、筛选客户、经营客户,是私域模式运营客户的重要方式。营销运营很容易理解,就是如何转化流量形成交易,并为企业产生持续的营收。数据运营是所有线上运营模式的基础能力,越了解客户就越容易把产品销售给客户,也就是说掌握客户的信息越全越细,企业的运营力就越强。以下再对这四个维度作进一步介绍:

客户运营/流量运营:

企业的私域流量池实际是在经营企业最宝贵的客户资产。私域客户运营的核心任务是保育客户。就是留住客户,拉长客户的生命周期;尽量提升客户的活跃度,避免客户流失;增加客户粘性,建立客户的信任,建立起客户的信任是后续营销转化的关键。客户运营人员要建立流量池中客户各项基本指标的管理基线,并对指标的维护和提升负有一定的职责。

客户运营需要借助营销运营,比如打折优惠,权益折扣;需要借助内容运营为客户提供关注的内容信息来维系客户;需要借助数据运营来对客户了解客户,能够采取有效的运营手段。在一些企业中建立了一些固定流程的SOP,比如新客关怀SOP、沉默客户唤醒SOP。

客户运营另一个非常重要的工作,就是关注客户反馈,关心客户的投诉和意见。私域运营以交互互动为主,这些交互过程的数据也容易收集。一方面是保证客户体验和客户满意度,更重要的是了解业务运营中出现的问题,从而避免大量客户不满意导致的客户流失。从客户运营的角度管理来企业业务开展进行运营活动。

营销运营:

由于私域运营模式一个显著的优势,就是企业可以主动发起触达客户的营销活动,相对于传统的被动营销模式,主动营销能够为企业增加更多的营收机会。主动营销活动的发起通常有两种类型:客群找产品和产品找客群。前者是企业对客户了解的前提下,为企业进行选品,挑选更适合企业客户群体的产品;后者多表现为企业已确定销售的产品,为该产品挑选合适的目标客户进行营销。

营销运营也具备客户维系运营的能力,比如:为不同的客户提供不同的产品和服务,享受不同的购物权益。但总体上营销运营关注的是流量的成交转化,更多的研究产品与客户的匹配,实现精准营销。

触点营销是企业的营销运营中比较高级的营销能力,需要企业把与客户进行交互的触点梳理出来,触点承载的运营内容类型,触点的数据捕获与解析,以及相对应的销售活动方案。触点营销需要企业具备一定的数据能力,尤其是基础数据平台的技术能力。

内容运营/内容营销:

在互联网的上半场,客户的联接能力已经完成,纯粹的流量运营思维已经不能满足当前企业发展的要求。在物品极大丰富、触达渠道多样,购物的便捷程度高的情况下,客户有非常多的购物选择,这就是人们为什么经常说的互联网模式下客户的忠诚度很低的原因。

在互联网下半场,要让客户购买你的商品,已经不是说你有东西并且让客户知道就可以了,企业需要离客户更近、关系更紧、信任度更高。因为营销的竞争更激烈了,企业必须做更多的事情,做更多吸引客户、建立认同和信任的事情,内容运营和内容营销就是最佳方案。在社交体系的底层支撑下,具有良好的内容输出容易建立信任,具有更好的传播能力。

内容运营内容营销对企业有以下要求:不断输出高质量的优质内容,最好是原创;打造所在领域的IP,赢得客户信任;建立内容的生产、识别标签系统,提高传播效率;我们用几个来短句来概括内容营销可以建立的营销优势:长期打短期、高频打低频、信任打吆喝、精准打泛粉。

数据运营:

数据运营内容对企业私域运营非常重要,以上的三部分运营内容都需要数据的支持。数据运营涉及到运营流程、思维方式、人员技能以及数字透明带来的管理上问题,所以数据运营的推进有一定困难。但无论怎样,企业要落地私域运营,就是要从平台那里接手企业自己的流量,接管流量的运营,企业要具备通过数据来驾驭流量的能力,企业必须要做难而正确的事情。

数据运营要求企业能够

1.生产并治理数据,数据是企业在运营活动过程中生产出来的,如果没有数据生产和数据资产的意识,企业就不会有数据,更谈不上数据运营。

2.建立维度口径体系,让数据在企业内部用同样的口径呈现,在企业范围内确定维度分类规范和统计口径白皮书,这样数据才能在企业的各业务线流转起来。

3.建立企业运营的量化指标体系和指标基线,通过数据反映企业的整体运营情况,初步实现企业数据运营的基础指标,建立企业运营的健康度标尺。

4.建立面向私域的数据分析和应用体系,包括:建立用户标签画像体系,建立内容素材标签体系,建立各业务线的运营分析模型,建立营销触达的评估与分析体系。尤其是要在企业的数据环境中打通用户标识。

5.最重要的是人,数据技术人员负责数据的生产和管理,负责企业各系统间数据通道的打通;数据分析人员提供数据助力,辅助业务运营;企业个业务线的人也应该具备数据运营意识,了解企业的数据资产图,掌握企业的维度和口径定义,业务人员的数据素养决定了企业数据运营的水平。

以上笼统概括了私域运营在流量后链路运营的大体工作,希望对大家有用。

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